Horeca Unite (vervolg)

Na mijn bericht van gisteren zat ik te filosoferen over hoe anders de wereld eruit zou zien als gastvrijheid de basis was van alles dat we doen.  Maar toen dacht ik aan banken en verzekeringsmaatschappijen. En aan al die andere reuzen van bedrijven, die zich niet tot nauwelijks laten controleren door overheden. Aan al die mensen op al die plekken in organisaties, waarvan de angst en ego veel harder schreeuwen dan het hart dat zachtjes vraag: hoe kan ik je helpen? Ik realiseerde me dat het eigenlijk niet om de politici gaat. Het gaat om de mensen op ál die plekken in ál die organisaties in Nederland.

Dus, plan B. We moeten ondergronds gaan! Geheime operatie. Alle bedrijven, instellingen en privé-clubjes infiltreren.  Vanaf het eerste moment dat we binnen zijn heel geniepig onze ideologie verspreiden. Doen alsof we erbij horen, maar intussen andere mensen bekeren. Ze hoeven het niet eens te weten. We zullen een virus zijn, dat zich steeds sneller verspreidt. En daarvoor hoeven we helemaal niets te leren, want wij weten allang dat niemand zich kan verzetten als we onze aandacht, zorg en energie aan ze geven zonder iets terug te verlangen.

Onze slachtoffers zullen dit dienend leiderschap noemen, of werken vanuit je ziel, misschien zelfs spiritueel ontwaken. Is allemaal mooi, maar wij weten beter, want wij doen dit al eeuwen: wij hebben goedlopende bedrijven en een gezellige club medewerkers, doordat we weten dat het maar op één manier kan: we geven aandacht en energie en we ontzorgen.

Horeca Unite!

Voor de komende verkiezingen ben ik te laat, maar ik stel voor dat we een politieke partij beginnen! Wij, het horecavolk. Dat we alleen maar mensen op de kieslijst (en dus in ons  parlement en de regering) laten die minimaal drie jaar in de horeca hebben gewerkt.

Stel je het eens even voor.

Onze politici zijn dan van die mensen die nooit met lege handen lopen omdat ze weten dat je een probleem maar beter voor kan zijn. Van die mensen die zich altijd afvragen hoe ze alles nog beter kunnen laten lopen en het dan nog gaan doen ook. Die zich altijd afvragen ‘wat kan ik nog bijdragen aan de sfeer in al die verschillende groepen die ik heb?’ Hoe zorg ik ervoor dat ze elkaar niet in de weg zitten, moet ik ze juist met elkaar in contact brengen? Die juist óók hun uiterste best doen voor de mensen die de boel verzieken. Mensen die geven en geven en geven wat ze in zich hebben, niet omdat ze verwachten dat ze daarvoor de eer zullen krijgen, maar omdat ze weten dat alles dan soepeler gaat, dat het werk dan leuker is: dat een dag je dan geen energie kost maar energie oplevert.

We zijn geen moeder Theresa’s, we doen het heus wel voor onszelf hoor, dat geven en verantwoordelijkheid nemen voor het geheel. Maar niet met het idee ‘voor-wat-hoort-wat’. Nee, horeca-volk kan zichzelf wegcijferen, omdat we gewoon tot in onze tenen voelen, dat het niet om ons gaat. We weten dat als wij veel geven, het leven gewoon beter wordt. Voor iedereen, inclusief onszelf.

Niet om lullig te doen over de huidige politici (ik ga eens uitzoeken wie van de kamerleden een horeca-achtergrond heeft!), maar zou dat niet geweldig zijn? Dat de belangrijke beslissingen worden gemaakt door mensen die zich eerst afvragen: hoe kan ik helpen? Dat gastvrijheid het leidende principe is bij alles wat we doen?

De partijborrels worden in ieder geval erg gezellig. Nu nog een naam…. ‘Gastvrij Nederland’ kon op dit moment wel eens een tikkie verkeerd vallen bij veel mensen….

Zorg

Al jaren krijg ik sollicitatiebrieven van mensen die in de zorg hebben gewerkt. Die sollicitanten hadden altijd een streepje voor, want mijn idee is: dat is sowieso een aanpakker met hart voor mensen, die niet bang is om zijn handen vies te maken. Dus toen ik een aankondiging zag van een studiedag over Hospitality in de zorg was ik nieuwsgierig. Wat kan de horeca van de zorg leren en wat kan de horeca áán de zorg leren?

Ik heb die dag grotendeels totaal verbijsterd doorgebracht. Wat ik als leek verwacht dat normaal is in de zorg, werd gepresenteerd als ‘nieuwe manier van werken’: cliënten als gasten behandelen en je best doen om het ze zoveel mogelijk naar de zin te maken. De marktwerking en de roep om efficiënt werken, targets halen, enz. is blijkbaar zo overheersend geweest in de afgelopen jaren dat al die hardwerkende mensen geen tijd hadden om te doen wat ze graag wilden doen: bijdragen aan het welzijn van andere mensen. Niet iedereen is hersenchirurg, maar iedereen wil en kan helpen. Iedereen voelt zich een beetje machteloos als je een ander mens ziet lijden, maar niemand had tijd om iets met zijn mede-lijden te doen.

De laatste jaren bewijzen wetenschappers steeds overtuigender dat het krijgen van persoonlijke zorg en aandacht een grote invloed heeft op het genezingsproces. Bewijzen anderen dat geven gelukkig maakt, net als het hebben van verbindingen met anderen. En bewijzen de eerste resultaten in het veld dat het zelfs efficiënter is om zo te werken, omdat de medewerkers die het eten rondbrengen ook problemen signaleren.
Nu vertelt een mevrouw op zo’n studiedag wat een effect het op een patiënt had dat ze een briefje had neergelegd, bij het eten dat ze achterliet toen hij weg was voor een onderzoek.  Ze was daar zelf heel zichtbaar heel blij mee. Het was een mooi verhaal. Maar ook zo verdrietig! Want deze mevrouw deed dit pas nádat ze in een teamontwikkeltraject met elkaar hadden afgesproken dat ze dat soort dingen gingen doen.

Dus na jaren en jaren van rondstrompelen in een soort moeras van tijdsdruk en resultaatafspraken, krijgen mensen op de vloer eindelijk weer TOESTEMMING om te doen wat zo volkomen logisch lijkt: oog hebben voor mensen. Iedereen behandelen als een gast met behoeften.

De eerste effectmeetinstrumenten zijn alweer opgetuigd. De eerste uitkomsten zijn veelbelovend: de cliënttevredenheid neemt toe, de waardering voor de zorg neemt toe en daarmee de eindcijfers die de ziekenhuizen krijgen van hun… klanten? Slik. Ik hoop dat het tonen van gastvrijheid en aandacht geen trucje wordt. Want dat aandachtspuntje kennen we al in de horeca…

Klant is (een beetje domme) koning!

Ik houd van mijn gasten, echt. Ik vind het fijn om zo goed mogelijk voor ze te zorgen als ze bij me binnen zijn. Ik geniet van de maffe verzoeken en vind het belangrijk om me niet van mijn stuk te laten brengen en elk verzoek van de gast serieus te nemen. Dat maakt het boeiend en uitdagend en het maakt dat elke dag anders is en je ook elke dag weer wat leert. Maar een paar keer per week moet ook ik toch echt even diep ademhalen voordat ik reageer….

‘Jullie serveren echt belachelijk veel frites’ en “Er hadden wel wat meer frites bij mogen zitten hoor, dit was echt wat weinig.’
Twee tafels naast elkaar op dezelfde avond.

Ik zou graag wat van die saus die mijn vrouw heeft bij mijn vlees willen.
(Echt waar? Vissaus voor over een Provençaals gemarineerde ossenhaasspies?)

Uhhh… sorry hoor, maar wat zijn die groene stukjes in mijn soep?
De courgette in de courgettesoep.

Uhh… sorry hoor, maar je hebt echt belachelijk veel water in dat glas gedaan. Dat hoort zo echt niet.
Meneer vroeg om een glas kraanwater om een paracetamol in te nemen.

Oh, ik wilde er graag ijs in.
Gast heeft na 15 minuten studie van de whiskykaart een mooie en dure Schotse single malt besteld.

Zijn jullie nog open?
03.15 uur, sluitingstijd 03.00 uur.  Licht en muziek zijn uit en ik sta met mijn jas aan bij de voordeur.

Oh, ik dacht dat jullie al open waren.
12.15 uur, openingstijd 13.00 uur. Mensen zijn óver de stoel die ik in de open voordeur had gezet heengestapt, achter mij langsgelopen terwijl ik aan het stofzuigen was en in een verder donkere en stille zaak gaan zitten.

Uhh… wat is de soep van de dag dan?
Toen ik 30 seconden geleden het menu aan haar overhandigde, heb ik uitgelegd dat de soep van de dag helaas al op is.

Het zou verboden moeten worden (deel 1)

Dingen die je niet mag zeggen als gast:

  • “Oh, wij zijn niet zo moeilijk.”
    (Dan weet ik bijna zeker dat het een lange avond wordt.)

  • “Oh, maak er maar 110 euro van.”
    (De rekening is €109,80, meen je dit nou?)

  • “Is het hier altijd zo leeg?” of ‘Waarom is het zo rustig bij jullie?’
    (Dat is gewoon niet aardig.)

  • Jij ziet er nog geweldig uit, voor iemand van jouw leeftijd.
    (Je begon zo goed! Wil je me een compliment geven of beledigen?)

  • Ik hoef geen bonnetje, ik kan het toch niet declareren.
    (De laatste keer dat die grappig was, was in 1983.)

  • Ik ga even naar mijn eigen gezeik luisteren.
    (Het is ten eerste niet grappig en ten tweede interesseert het me niet heel erg dat je gaat plassen.)

  • Ja doe er nog maar eentje, ik ben er nou toch.
    (Minder oud, maar het was 1991 toen we die voor het eerst hoorden.)

  • Ik wil jouw baan wel, lekker een beetje kletsen de hele dag, ik ben jaloers!
    (…)

Het zou verboden moeten worden (deel 2)!

Mijn persoonlijke lijstje van ergernissen.

Latte Macchiato. Niet doen. Vooral niet als het druk is. Bestel gewoon koffie verkeerd. Of een melk.  En als je het dan niet kan laten en ik met veel aandacht met de hand een perfecte latte macchiato heb gemaakt, heb dan het fatsoen om te wachten tot ik me heb omgedraaid voordat je de lepel erin steekt en als een gek de laagjes wegroert. Alsjeblieft?

Helpen. Borden alvast opstapelen. Glazen op mijn blad zetten. Of eraf halen. Niet doen. Ik krijg het allemaal in één keer mee doordat ik het zorgvuldig opstapel. Daar hebben we technieken voor in de horeca. Wij kwakken het niet op elkaar, want dan gaat het vallen of moet ik drie keer lopen of moet ik mijn spieren overbelasten. Jouw taak is eten en drinken en gezellig doen. Mijn taak is de boel opruimen. Afblijven dus!

Aan de bar komen vragen of ik de drankenbestelling wil komen opnemen en dan mij vervolgens tien minuten aan de tafel laten staan wachten totdat iedereen heeft besloten of en zo ja wat er nog besteld wordt. Ik heb alles laten vallen om jou te helpen want je had blijkbaar haast, dat kun je me gewoon niet aandoen!

“Ach… een keertje zondigen moet kunnen toch?” Gaste heeft met ons de hele menukaart minutieus doorgenomen, want heeft een koemelk- en glutenallergie. We hebben voor haar een soyasaus gemaakt, aparte snijplanken gebruikt en alle noodzakelijke maatregelen getroffen om goed voor haar te zorgen. Bestelt nu vanille-ijs met slagroom als dessert.

Sollicitanten (Zelfstandig werkende teamplayers die het overzicht bewaren met oog voor detail)

Oké, ik ga er geen doekjes om winden:
80% van de sollicitatiebrieven is dodelijk saai,
10% is saai,
9% is zó slecht dat het grappig is,
1% is goed.

Kortom: 10% van de sollicitatiebrieven is leuk. En jij wilt bij die goede 1% horen.

Ik ga nog wel een mooie blog schrijven over de verschrikkelijk slechte brieven. Met heel veel lol ga ik nog eens stukjes knippen uit die idioot slechte sollicitatiebrieven die ik heb ontvangen.
Maar nu wil ik vooral iets zeggen over de dodelijk saaie sollicitatiebrief. Echt… kappen nou! Stuur ze gewoon niet meer. Ik zal je laten zien wat ik denk als ik het lees.

Geachte heer/mevrouw,            

Ik ben een teamplayer, maar kan ook goed zelfstandig werken, ik houd van mensen, ik heb oog voor detail én overzie het geheel.

Ik hoop dan ook dat u me uitnodigt voor een gesprek.

 

JOH, JIJ OOK AL!! Alle vorige 99 sollicitanten namelijk ook!!

80% van de brieven kun  je zo samenvatten. Maar dit zijn de absolute basisvoorwaarden! Ik ga ervan uit dat je het omgaan met mensen leuk vindt, want anders ga je toch niet solliciteren voor een functie in de bediening? En of jij het overzicht kan bewaren, dat heb ik op vrijdagavond na drie minuten door, dus wat je daar zelf ook over zegt, het maakt niet uit. Een teamplayer die zelfstandig kan werken? Juk! Het enige wat je daarmee zegt is dat je je niet uitspreekt over wie je bent, dat je gladjes wil zeggen wat ik wil horen en dat je waarschijnlijk geen van beide bent. (Geloof me, ik ben zelf zo iemand die extreem zelfstandig is en toch echt een team nodig heeft, dus ik weet dat het waar kan zijn, maar zelfs ik vind dit in een sollicitatiebrief gewoon flauwekul. Bladvulling.) En zo iemand heb ik in ieder geval niet nodig.

Weet je wat ik wil zien? Wat je daarnaast te bieden hebt. Ben jij gericht op bijverkoop? Op upselling? Wat betekent gastgericht voor jou? Laat je wat je doet afhangen van wat de gast van je vraagt en val je hem verder niet lastig? Of ga je ervan uit dat jouw ongevraagde adviezen hem nóg gelukkiger kunnen maken? Geloof jij in staan voor je concept? Of beweeg je juist graag mee met de gast? Hoe ga je om met ontevreden gasten? Zijn zij iets wat je snel en zakelijk wil afhandelen zodat de andere gasten en je collega’s er geen last van hebben? Of zie je het juist als een kans om mensen voor eeuwig aan ons te binden? Ben jij degene die de gast altijd voor laat gaan of ben jij degene die ervoor zorgt dat de bar netjes blijft zodat alles blijft stromen? Waarom solliciteer je juist bij mij? Wat vind je dan leuk aan ons bedrijf? Waarom pas jij daar goed in? Wat ben je voor collega? (Maar zeg dan alsjeblieft niet sociaal!!) Enzovoort. Laat me weten dat je nadenkt over je (ons) vak en dat je weet waar je daarin staat.

 

Kortom: wat voeg je toe? Wat heb ik er aan om jou aan te nemen? Ik moet je namelijk gaan inwerken. Dat kost mij tijd en dat kost mij dus geld en energie. Je zult wat fouten maken in het begin, hoort erbij, maar die moet ik gaan oplossen. De rest van het team moet aan je wennen en dat zorgt voor gedoe. Dus waarom nou jou en niet één van die 99 andere briefschrijvers nemen? Wat maakt jou de moeite waard?

Help mij om jou leuk te vinden! Dat vraagt wel dat je kiest. En dat is eng, dat snap ik. Kiezen is niet alleen ja zeggen tegen iets, maar ook ‘nee’ zeggen tegen het andere. En misschien verklein je daarmee in eerste instantie ook wel je kansen, ik geef het toe. (Maar wat denk je dat er gebeurt als ik in je eerste twee weken merk: ‘Oh, jammer, ik zocht juist iemand die heel gestructureerd werkt”…? Dan neem ik alsnog afscheid!) Dus als je veilig wilt blijven: vertel dan op één of andere manier dat  je jarenlang topsporter probeerde te worden en dus weet wat afzien is, dat je een moestuin hebt met je moeder omdat je van organisch eten houdt, dat je zes jongere broertjes en zusjes hebt en dus weet hoe opgelaten gasten met kinderen zich kunnen  voelen… Wat dan ook! Vertel me iets! Je hoeft niet superslim, supersuccesvol, superhoogopgeleid  te zijn, maar vertel me wie je bent.

Want tot die tijd worstel ik me door 100 brieven van zelfstandige teamplayers die van lekker eten&drinken en mensen houden. En soms kies ik dan maar op basis van postcode…
Als je dan niet om de hoek woont, maak je geen schijn van kans!

Griep. Daar word je ziek van.

Griep is rot. Als je het hebt. Zweten, tranen over de wangen, ellendig.

Griep is ook rot als je een zaak hebt. Met personeel. Want griep komt altijd in golven. Dus het is nooit zo dat één medewerker griep heeft. Ze hebben het allemaal tegelijk. Whaaaa… stress! Of ze hebben het juist in serie. Zodat je weken achter elkaar een paar van je krachten mist. Nogmaals: zweten, tranen over de wangen, ellendig. (En ergens in die weken heb je het zelf ook, maar ja, daar heb je geen tijd voor.)

Als secundaire arbeidsvoorwaarde een gratis griepprik, zou dat wat zijn? En dan… uhhh… verplicht?

Het rookverbod (Geef mij de scheten maar)

Vorige week was ik op vakantie in Oostenrijk. Daar wordt in cafés en restaurants nog volop gerookt. Niet stiekem, de asbakken staan gewoon op tafel en worden regelmatig geleegd. En dat is me toch smerig! Je merkt dan hoe snel en vooral hoe totaal je gewend bent geraakt aan de rookvrije horeca. Dat je een glaasje wijn kan  drinken zonder dat je daarna je haar moet wassen, een kopje thee kan drinken zonder branderige ogen, een biefstuk kan eten die je ook echt ruikt en proeft.

Ooit wisten we niet beter, werd er door tv-presentatoren gerookt, op basisscholen gerookt, zelfs door artsen gerookt. Maar nu weten we wél beter. Je kunt toch echt niet ontkennen dat roken slecht is voor je. En zelfs de hardcore rokers voelen de dag na een avondje stappen echt wel dat het niet zo’n goed idee was om een pakje Marlboro weg te paffen op een avond (geen willekeurig voorbeeld, lang geleden deed ik dat zelf regelmatig).

Dat wisten we toen dus ook al wel. Vorige week zag ik hoe dat toch niet uitmaakt of je zoiets weet. De eerste paar keer denk je bij binnenkomst: ‘Huh, zegt nou echt niemand hier iets van?’ Nee dus, en daarom doe je het zelf ook niet. Accepteer je maar weer dat je na een half uurtje binnen je kleding in de koffer met vuile was moet gooien. Ga je gewoon weg als het je te gortig wordt (ik heb toevallig nu bronchitis, dan helpt zo’n rookhol niet echt), zonder klachten te uiten. Precies zoals het vroeger ging. Alsof het aan jou ligt dat je schone lucht wil inademen…

Ik herinner me dat ik met gasten in mijn zaak discussies had toen het rookverbod net werd ingevoerd. Je zou verwachten dat alleen rokers daarover klagen. Nee dus. Een niet-roker had liever dat er weer gerookt mocht worden. Toen ik vroeg ‘Waarom in godsnaam?’ zei hij: ‘Nu ruik ik al dat zweet, de zure adem en die scheten en boeren van mensen die teveel gedronken hebben, dat viel vroeger helemaal weg in de rook’.

Uhhh…. dat is waar.
Maar na een weekje Oostenrijk zeg ik: doe mij de scheten maar!