Soms kun je het maar beter opgeven.

In een ander bericht heb ik gezegd dat je aan dwarse, klagende mensen zóveel liefde en warmte moet geven dat ze niet anders kunnen dan ontdooien. Maar soms…

Soms heb je een tafel met mensen waar je het met keuken en bediening gewoon niet goed kunt doen. Soms willen mensen gewoon echt niet blij zijn en sterker nog: lijkt een leuke avond voor hen eruit te bestaan jou het leven zuur te maken.

Mijn advies: blijf keurig en correct. Ga niet in discussie, hoe onredelijk ze ook zijn. Probeer eventuele leuke mensen in het gezelschap toch een fijn gevoel te geven (want het gaat vaak om een paar etterbakken, waar de anderen zich waarschijnlijk ook al jaren aan ergeren). Maar stop er niet meer al je energie in.

Wat voor nut zou dat nog hebben? Vast gasten worden het niet en je zou ze zelfs niet eens terug willen zien! Dingen gratis aanbieden helpt totaal niet. Als je meer energie stopt in deze mensen, dan versterkt het bij hen blijkbaar alleen maar het idee dat ze gelijk hebben. En niet alleen dat: de gasten aan de tafels eromheen denken dat ook! Zij krijgen nu bovendien minder van jouw aandacht, dus je doet het ook minder goed. En nare zeurpieten willen dan vaak ook nog eens gráág aan de tafels om hen heen uitleggen wat er allemaal mankeert aan jou.

Stop dus alle extra energie in je andere gasten. Je zorgt er dan voor dat hun avond niet wordt bedorven en als jij bij hen gewoon je normale fantastische zelf bent, dan snappen zij al snel dat de klagers ongelijk hebben. Dubbele winst dus.

Ik kreeg eens een dame op mijn terras. Haar zaak, naast mij, en die daarnaast waren kort na elkaar failliet gegaan. Deze dame had de gewoonte om een cappuccino bij de andere buurvrouw te drinken en kwam nu ‘noodgedwongen’ naar mij. (Ze moest natuurlijk aan haar vriendin laten zien dat zij de goede vakvrouw was, die eigenlijk niet failliet had hoeven gaan. Achteraf snapte ik dat wel. Maar ik zag de bui vooraf niet hangen…)
– Dames gaan zitten, ik maak een praatje, dame bestelt een cappuccino.
– Cappuccino gemaakt en gebracht, nog even gepraat en door naar mijn andere gasten op een vol terras.
– Mijn horeca-instinct waarschuwde me dat er iets was. Op weg naar haar tafel werd me al snel zeer duidelijk dat haar cappuccino niet deugde, want dat was ze namelijk aan iedereen heel hard aan het vertellen.
– Excuses gemaakt en beloofd meteen een nieuwe cappuccino te gaan maken.
(Geen probleem, ik heb misschien iets verkeerd gedaan, is niet fijn, maar kan gebeuren.)
– Zorgvuldig een goede cappuccino gemaakt en gebracht.
– Dame neemt één slok en steekt van wal: ’Nou sorry hoor, maar dit is echt niet te drinken, dit is geen cappuccino’.
– Ik blijf beleefd en vraag wat er dan aan mankeert.
– Om de tien minuten durende klaagzang samen te vatten: alles was mis en ik deugde al helemaal niet. En in die tien minuten betrok ze zeker vijf tafels met gasten om zich heen in haar misère.

Ik realiseerde me dat ik het met haar nooit ging redden. Ze had iets in haar hoofd en dat zou ik er niet uit krijgen.

– Ze eiste dat ik nog een nieuwe cappuccino ging halen.
– Ik heb haar gezegd: ‘Dat wordt dan dezelfde cappuccino als je nu hebt, dus dat zal niet helpen’.
– ‘Kun je dan niks?  Het is echt belachelijk, dan stap ik nu op en ik betaal er ook niet voor.’
– ‘Dat is prima, dat lijkt me dan inderdaad beter, want ik denk niet dat ik je tevreden kan maken en het is wel de bedoeling dat je lekker geniet van je middag.
Ik wil wel graag dat  ú (de vriendin) de verse jus afrekent die u heeft opgedronken (dat deed ze) en dan is het daarmee klaar.’

Die dames zijn verder onbelangrijk. Waar het om gaat is dat zij opstonden en weggingen en ik daarna de leukste terrasmiddag ooit heb gehad! Ik kreeg van iedereen complimenten dat ik zo rustig, vriendelijk en professioneel was gebleven. Al die tafels raakten met mij en met elkaar aan de praat. Er werden nog wat drankjes (inclusief cappuccino’s) besteld, plus wat hapjes. Het werd reuze gezellig, nog urenlang maakten mensen grappen tegen mij en tegen elkaar over het voorval. Ik liep als op wolken en ik kreeg van alle tafels enorm veel fooi. De winst die ik haalde uit het gewoon maar opgeven en haar die cappuccino niet laten afrekenen was enorm!

Moraal van het verhaal: soms valt er gewoon geen eer aan te behalen en dat heeft dan met de kwaliteit van jouw service en producten niets te maken. Dan kun je er maar beter voor zorgen dat de stoorzenders snel weggaan, zodat ze de sfeer voor de rest van je gasten niet verpesten.

Je vrienden en familie wil je niet als gast.

Het is natuurlijk fijn als ze bij jou komen en jou je omzet gunnen. Het is ook best logisch en als ze niet zouden komen heb je ook de pest in. ‘Als zelfs mijn vrienden niet komen…!’ Maar voor mij persoonlijk geldt dat na de eerste blijdschap om ze weer te zien, ik er eigenlijk ongelukkig van word. Ik heb namelijk nooit genoeg tijd om echt met ze te zitten en praten. Ik heb nooit genoeg aandacht voor een echt gesprek, want kijk met een half oog naar andere tafels en collega’s.

Als ik met háár in een goed gesprek raak, dan zegt hij dat hij nog een biertje wil; thuis kan ik hem dan zeggen waar de koelkast staat of gewoon negeren, hier móet ik opstaan en een biertje gaan halen. Niet erg, het is mijn werk, maar het gesprek met haar is ten einde.

Familieleden komen bijkletsen. Superlief. Maar ik móet gewoon af en toe een vraag van een medewerker beantwoorden. Of een vaste gast begroeten en vragen hoe het nu gaat met zijn moeder. Of iets uitserveren als de keukenbel gaat en niemand anders beschikbaar is. Dat moet. Het moet!

Lieverds, zucht niet dramatisch als ik opsta. Mam, ik kom ook niet een uur zitten kletsen bij jou op kantoor. Broertje, als jij zegt dat je geen tijd hebt, kom ik niet tóch bij je langs. Vriendin, ik wil echt alle aandacht voor je hebben en voor jouw problemen op het werk, maar ik moet ook aandacht hebben voor mijn personeel, mijn gasten, de kwaliteit, de service, de voorraad, de organisatie voor de party van morgen. Jullie zien mij praten en kletsen met anderen en voelen je afgewezen, maar dat zijn jullie niet! Het is alleen wel zo, dat als ik nu een half uur aan jou besteed, ik straks om 03.30 uur naar huis ga in plaats van om 03.00 uur. Terwijl ik om morgen 11.30 uur bij de groothandel moet zijn en daarna tot 23.00 uur moet werken. Waarna ik naar huis ga en eens de was moet doen en met mijn kind wat tijd moet doorbrengen. En dat is dan het best-case-scenario, want waarschijnlijk gaan er in dat half uur wat kleine dingetjes fout, waardoor ik straks of morgen weer een hoop moet gladstrijken!  Misschien kan ik dan dus pas om 24.00 uur naar huis, waardoor dat uurtje met het kind vervalt.

Dát zijn de keuzes die ik moet maken als je zegt ‘Ah, kun je niet even blijven zitten’. Weet dat. Gun me de omzet, gun me je aandacht, maar kom bij me thuis langs op maandag of dinsdag als je echt iets met me wil.

Een gast die zijn vrienden oplicht (en mij)

Als je niet in de horeca werkt, heb je er geen idee van hoe vaak de onderstaande voorvallen voorkomen. Wat zou jij doen?

Een groepje van vier heeft gegeten en gedronken. Ik breng ze de rekening: €91,30 in totaal. Na wat overleg besluiten ze het totaalbedrag plus fooi gewoon door vier te delen. Drie personen betalen ieder 25 euro. De laatste zegt ‘Ik loop even met je mee, want ik wil pinnen’. Zegt vervolgens bij het pinapparaat: ‘Uhhh… even kijken, het kostte 91,30 in totaal, dus er staat nu nog € 16,30 open. Dat wil ik dan graag even pinnen’. Pikt dus niet alleen mijn (onze) fooi, maar betaalt niet eens ¼ van de rekening.

 

Een groepje van zes vriendinnen is een avondje stappen. Ze hebben geen pot gemaakt, ieder haalt om de beurt een rondje. Steeds als dame X bijna aan de beurt is drinkt ze haar eigen drankje supersnel op en roept joviaal: ‘Het is mijn beurt, meiden, wat kan ik voor jullie halen?’ De meesten hebben nog, dus ze is goedkoop uit.

 

Een dame heeft ontdekt dat haar decolleté en lange haren wat kunnen opleveren. Elke keer als haar glas bijna leeg is geeft ze wat indringende aandacht aan een halfdronken lieverd ( hij is een vaste gast van jou), zodra hij haar een drankje heeft aangeboden loopt ze daarmee weg. En hij trapt er met zijn wazige hoofd de volgende keer weer in, blij dat ze weer terug is.

Wat een mooi vak! We zijn soms psycholoog, sociaal hulpverlener, rechter en verkoper tegelijk.