Klant is (een beetje domme) koning!

Ik houd van mijn gasten, echt. Ik vind het fijn om zo goed mogelijk voor ze te zorgen als ze bij me binnen zijn. Ik geniet van de maffe verzoeken en vind het belangrijk om me niet van mijn stuk te laten brengen en elk verzoek van de gast serieus te nemen. Dat maakt het boeiend en uitdagend en het maakt dat elke dag anders is en je ook elke dag weer wat leert. Maar een paar keer per week moet ook ik toch echt even diep ademhalen voordat ik reageer….

‘Jullie serveren echt belachelijk veel frites’ en “Er hadden wel wat meer frites bij mogen zitten hoor, dit was echt wat weinig.’
Twee tafels naast elkaar op dezelfde avond.

Ik zou graag wat van die saus die mijn vrouw heeft bij mijn vlees willen.
(Echt waar? Vissaus voor over een Provençaals gemarineerde ossenhaasspies?)

Uhhh… sorry hoor, maar wat zijn die groene stukjes in mijn soep?
De courgette in de courgettesoep.

Uhh… sorry hoor, maar je hebt echt belachelijk veel water in dat glas gedaan. Dat hoort zo echt niet.
Meneer vroeg om een glas kraanwater om een paracetamol in te nemen.

Oh, ik wilde er graag ijs in.
Gast heeft na 15 minuten studie van de whiskykaart een mooie en dure Schotse single malt besteld.

Zijn jullie nog open?
03.15 uur, sluitingstijd 03.00 uur.  Licht en muziek zijn uit en ik sta met mijn jas aan bij de voordeur.

Oh, ik dacht dat jullie al open waren.
12.15 uur, openingstijd 13.00 uur. Mensen zijn óver de stoel die ik in de open voordeur had gezet heengestapt, achter mij langsgelopen terwijl ik aan het stofzuigen was en in een verder donkere en stille zaak gaan zitten.

Uhh… wat is de soep van de dag dan?
Toen ik 30 seconden geleden het menu aan haar overhandigde, heb ik uitgelegd dat de soep van de dag helaas al op is.

Het zou verboden moeten worden (deel 1)

Dingen die je niet mag zeggen als gast:

  • “Oh, wij zijn niet zo moeilijk.”
    (Dan weet ik bijna zeker dat het een lange avond wordt.)

  • “Oh, maak er maar 110 euro van.”
    (De rekening is €109,80, meen je dit nou?)

  • “Is het hier altijd zo leeg?” of ‘Waarom is het zo rustig bij jullie?’
    (Dat is gewoon niet aardig.)

  • Jij ziet er nog geweldig uit, voor iemand van jouw leeftijd.
    (Je begon zo goed! Wil je me een compliment geven of beledigen?)

  • Ik hoef geen bonnetje, ik kan het toch niet declareren.
    (De laatste keer dat die grappig was, was in 1983.)

  • Ik ga even naar mijn eigen gezeik luisteren.
    (Het is ten eerste niet grappig en ten tweede interesseert het me niet heel erg dat je gaat plassen.)

  • Ja doe er nog maar eentje, ik ben er nou toch.
    (Minder oud, maar het was 1991 toen we die voor het eerst hoorden.)

  • Ik wil jouw baan wel, lekker een beetje kletsen de hele dag, ik ben jaloers!
    (…)

Het zou verboden moeten worden (deel 2)!

Mijn persoonlijke lijstje van ergernissen.

Latte Macchiato. Niet doen. Vooral niet als het druk is. Bestel gewoon koffie verkeerd. Of een melk.  En als je het dan niet kan laten en ik met veel aandacht met de hand een perfecte latte macchiato heb gemaakt, heb dan het fatsoen om te wachten tot ik me heb omgedraaid voordat je de lepel erin steekt en als een gek de laagjes wegroert. Alsjeblieft?

Helpen. Borden alvast opstapelen. Glazen op mijn blad zetten. Of eraf halen. Niet doen. Ik krijg het allemaal in één keer mee doordat ik het zorgvuldig opstapel. Daar hebben we technieken voor in de horeca. Wij kwakken het niet op elkaar, want dan gaat het vallen of moet ik drie keer lopen of moet ik mijn spieren overbelasten. Jouw taak is eten en drinken en gezellig doen. Mijn taak is de boel opruimen. Afblijven dus!

Aan de bar komen vragen of ik de drankenbestelling wil komen opnemen en dan mij vervolgens tien minuten aan de tafel laten staan wachten totdat iedereen heeft besloten of en zo ja wat er nog besteld wordt. Ik heb alles laten vallen om jou te helpen want je had blijkbaar haast, dat kun je me gewoon niet aandoen!

“Ach… een keertje zondigen moet kunnen toch?” Gaste heeft met ons de hele menukaart minutieus doorgenomen, want heeft een koemelk- en glutenallergie. We hebben voor haar een soyasaus gemaakt, aparte snijplanken gebruikt en alle noodzakelijke maatregelen getroffen om goed voor haar te zorgen. Bestelt nu vanille-ijs met slagroom als dessert.

Het rookverbod (Geef mij de scheten maar)

Vorige week was ik op vakantie in Oostenrijk. Daar wordt in cafés en restaurants nog volop gerookt. Niet stiekem, de asbakken staan gewoon op tafel en worden regelmatig geleegd. En dat is me toch smerig! Je merkt dan hoe snel en vooral hoe totaal je gewend bent geraakt aan de rookvrije horeca. Dat je een glaasje wijn kan  drinken zonder dat je daarna je haar moet wassen, een kopje thee kan drinken zonder branderige ogen, een biefstuk kan eten die je ook echt ruikt en proeft.

Ooit wisten we niet beter, werd er door tv-presentatoren gerookt, op basisscholen gerookt, zelfs door artsen gerookt. Maar nu weten we wél beter. Je kunt toch echt niet ontkennen dat roken slecht is voor je. En zelfs de hardcore rokers voelen de dag na een avondje stappen echt wel dat het niet zo’n goed idee was om een pakje Marlboro weg te paffen op een avond (geen willekeurig voorbeeld, lang geleden deed ik dat zelf regelmatig).

Dat wisten we toen dus ook al wel. Vorige week zag ik hoe dat toch niet uitmaakt of je zoiets weet. De eerste paar keer denk je bij binnenkomst: ‘Huh, zegt nou echt niemand hier iets van?’ Nee dus, en daarom doe je het zelf ook niet. Accepteer je maar weer dat je na een half uurtje binnen je kleding in de koffer met vuile was moet gooien. Ga je gewoon weg als het je te gortig wordt (ik heb toevallig nu bronchitis, dan helpt zo’n rookhol niet echt), zonder klachten te uiten. Precies zoals het vroeger ging. Alsof het aan jou ligt dat je schone lucht wil inademen…

Ik herinner me dat ik met gasten in mijn zaak discussies had toen het rookverbod net werd ingevoerd. Je zou verwachten dat alleen rokers daarover klagen. Nee dus. Een niet-roker had liever dat er weer gerookt mocht worden. Toen ik vroeg ‘Waarom in godsnaam?’ zei hij: ‘Nu ruik ik al dat zweet, de zure adem en die scheten en boeren van mensen die teveel gedronken hebben, dat viel vroeger helemaal weg in de rook’.

Uhhh…. dat is waar.
Maar na een weekje Oostenrijk zeg ik: doe mij de scheten maar!

Je vrienden en familie wil je niet als gast.

Het is natuurlijk fijn als ze bij jou komen en jou je omzet gunnen. Het is ook best logisch en als ze niet zouden komen heb je ook de pest in. ‘Als zelfs mijn vrienden niet komen…!’ Maar voor mij persoonlijk geldt dat na de eerste blijdschap om ze weer te zien, ik er eigenlijk ongelukkig van word. Ik heb namelijk nooit genoeg tijd om echt met ze te zitten en praten. Ik heb nooit genoeg aandacht voor een echt gesprek, want kijk met een half oog naar andere tafels en collega’s.

Als ik met háár in een goed gesprek raak, dan zegt hij dat hij nog een biertje wil; thuis kan ik hem dan zeggen waar de koelkast staat of gewoon negeren, hier móet ik opstaan en een biertje gaan halen. Niet erg, het is mijn werk, maar het gesprek met haar is ten einde.

Familieleden komen bijkletsen. Superlief. Maar ik móet gewoon af en toe een vraag van een medewerker beantwoorden. Of een vaste gast begroeten en vragen hoe het nu gaat met zijn moeder. Of iets uitserveren als de keukenbel gaat en niemand anders beschikbaar is. Dat moet. Het moet!

Lieverds, zucht niet dramatisch als ik opsta. Mam, ik kom ook niet een uur zitten kletsen bij jou op kantoor. Broertje, als jij zegt dat je geen tijd hebt, kom ik niet tóch bij je langs. Vriendin, ik wil echt alle aandacht voor je hebben en voor jouw problemen op het werk, maar ik moet ook aandacht hebben voor mijn personeel, mijn gasten, de kwaliteit, de service, de voorraad, de organisatie voor de party van morgen. Jullie zien mij praten en kletsen met anderen en voelen je afgewezen, maar dat zijn jullie niet! Het is alleen wel zo, dat als ik nu een half uur aan jou besteed, ik straks om 03.30 uur naar huis ga in plaats van om 03.00 uur. Terwijl ik om morgen 11.30 uur bij de groothandel moet zijn en daarna tot 23.00 uur moet werken. Waarna ik naar huis ga en eens de was moet doen en met mijn kind wat tijd moet doorbrengen. En dat is dan het best-case-scenario, want waarschijnlijk gaan er in dat half uur wat kleine dingetjes fout, waardoor ik straks of morgen weer een hoop moet gladstrijken!  Misschien kan ik dan dus pas om 24.00 uur naar huis, waardoor dat uurtje met het kind vervalt.

Dát zijn de keuzes die ik moet maken als je zegt ‘Ah, kun je niet even blijven zitten’. Weet dat. Gun me de omzet, gun me je aandacht, maar kom bij me thuis langs op maandag of dinsdag als je echt iets met me wil.

Vaste gasten zijn geen vrienden

Die brave huisvader die vaak met zijn dochter en soms met zijn dochter en vrouw komt is een oprecht leuke man, slim, aardig, gul, enzovoort. Leuk mens om mee te praten, je zou het vaker willen doen en dan zonder dat je zelf moet werken. Maar diezelfde man komt af en toe ook met een vriend de stad in en drinkt dan gezellig eerst wat bij jou aan de bar. Super.
Totdat je, als hij weg is en zijn kruk gaat rechtzetten, een stripje viagra vindt… Die heeft hij niet nodig, nu zijn vrouw en dochter een weekendje weg zijn, toch?
De week erop zit hij weer trots met zijn gezin aan tafel te eten. Voor de zekerheid begin je er dan maar niet eens over dat hij met zijn vriend hier een biertje heeft gedronken, misschien weten ze dat namelijk ook niet…

Het leuke stel komt regelmatig, is bijna kind aan huis. Doet nooit moeilijk, kletst met iedereen, kan een avond tot leven brengen. Heeft ook belangstelling voor jou, je bent zelfs een keer bij hen thuis geweest en zij bij jou. Maar dan wordt het toch ingewikkeld. Want ze moeten wel afrekenen bij jou en dat wringt. Bij jezelf, maar ook bij hen.
Goed, je bent open, er is een beginnende vriendschap, dus je bespreekt dat met ze. Je maakt duidelijk dat het zakelijk is en zij geven zelf aan dat ze anders ergens anders zouden zitten en daar ook moesten afrekenen, dat het dus geen probleem is.
Maar… ze drinken wel behoorlijk. En verliezen ook wel eens het overzicht. En weten dan soms niet meer zo goed wat ze hebben gedronken. Steeds vaker eigenlijk. Dan valt, na een uur of zes van eten en drinken in jouw zaak, de bon een tikkie tegen. En dat was vorige week ook al. En toen-en-toen hadden ze ook al het gevoel dat er meer opstond dan ze hadden gedronken. Jij weet dat ze zeker twee drankjes per persoon extra hebben gedronken die jij zelf niet hebt aangeslagen (je ging even bij ze zitten kletsen en nam er zelf ook één), dat ze ook nog een drankje van een andere gast hebben gekregen en je weet bovendien dat je nooit, maar dan ook echt nooit extra drankjes op een rekening zet, want zo’n mens wil je niet zijn. Maar dat doet er niet toe. Hoe schoon jouw geweten ook is, als zo’n gast zijn bankafschriften aan het einde van de maand bekijkt en zich realiseert dat hij heel veel bij je uitgeeft, dan zijn er voor hem twee mogelijkheden: óf hij heeft een drankprobleem en maakt een zooitje van zijn leven, of jij hebt hem opgelicht.

Nu mag jij raden wat iemand met een drankprobleem, die een zooitje maakt van zijn leven, dan kiest…

 

Een van onze vaste gasten zei me laatst: ‘Ik vind het een fijn idee dat wij vrienden zijn’. Na al mijn innerlijke geworstel met de gast-of-vrienden-vraag, realiseerde me dat hij het ongelooflijk goed zei. Hij vindt het IDEE dat wij vrienden zijn belangrijk. En als hij en andere gasten gelukkig worden van zo’n idee, dan hoort het bij mijn taak om dat niet te weerleggen, toch?

Een gast die zijn vrienden oplicht (en mij)

Als je niet in de horeca werkt, heb je er geen idee van hoe vaak de onderstaande voorvallen voorkomen. Wat zou jij doen?

Een groepje van vier heeft gegeten en gedronken. Ik breng ze de rekening: €91,30 in totaal. Na wat overleg besluiten ze het totaalbedrag plus fooi gewoon door vier te delen. Drie personen betalen ieder 25 euro. De laatste zegt ‘Ik loop even met je mee, want ik wil pinnen’. Zegt vervolgens bij het pinapparaat: ‘Uhhh… even kijken, het kostte 91,30 in totaal, dus er staat nu nog € 16,30 open. Dat wil ik dan graag even pinnen’. Pikt dus niet alleen mijn (onze) fooi, maar betaalt niet eens ¼ van de rekening.

 

Een groepje van zes vriendinnen is een avondje stappen. Ze hebben geen pot gemaakt, ieder haalt om de beurt een rondje. Steeds als dame X bijna aan de beurt is drinkt ze haar eigen drankje supersnel op en roept joviaal: ‘Het is mijn beurt, meiden, wat kan ik voor jullie halen?’ De meesten hebben nog, dus ze is goedkoop uit.

 

Een dame heeft ontdekt dat haar decolleté en lange haren wat kunnen opleveren. Elke keer als haar glas bijna leeg is geeft ze wat indringende aandacht aan een halfdronken lieverd ( hij is een vaste gast van jou), zodra hij haar een drankje heeft aangeboden loopt ze daarmee weg. En hij trapt er met zijn wazige hoofd de volgende keer weer in, blij dat ze weer terug is.

Wat een mooi vak! We zijn soms psycholoog, sociaal hulpverlener, rechter en verkoper tegelijk.

Mensen willen dom zijn

De gemiddelde mens gaat naar de horeca om even lekker onbenullig te doen. Na een week of dag hard werken of andere stress gaan mensen naar de horeca om te ontspannen, om even van zich af te schreeuwen over hun man/baas/kinderen/moeder/de scheids/de prijs van benzine/enz.  of zelfs om even helemaal nergens over na te denken. Dat is namelijk goed voor die mensen. Daar worden ze los en opgewekt van. Daardoor kunnen ze weer een werkweek aan, of dat diner met hun schoonouders.

Niks mis mee. Maar als jij als horecamedewerker een pseudocoach bent of als je nieuwe vrienden zoekt (omdat je oude vriendenkring afhaakt door jouw werktijden), dan  heb je misschien wel een probleem.

Werken in de horeca is ontzettend gezellig door je contact met al die interessante, gekke en mooie mensen die bij je over de vloer komen. Maar het kan ook ontzaglijk eenzaam zijn, want:

  1. Jouw gasten zijn niet geïnteresseerd in jouw leven. Dat hoeft ook niet. Zij denken misschien dat ze bevriend met je zijn, maar dat is gewoon niet zo. Zij betalen jou voor je aandacht. Dus bewaar jouw verhalen voor als je met je eigen vrienden naar de kroeg gaat.
  2. Jouw gasten zijn niet benieuwd naar jouw mening. Ze willen gelijk hebben. Discussies hebben ze de hele dag/week al, jij moet gewoon bevestigen dat ze gelijk hebben, want dan kunnen ze het even naast zich neerleggen en ontspannen.

Je leert mensen kennen en soms maken mensen zulke grote denkfouten, dat je het niet kan laten om te gaan ‘helpen’.  Maar iemand die altijd dezelfde soort ruzies heeft met zijn partner, kinderen en leidinggevende, komt niet naar jouw zaak om dat op te lossen. Als je hem probeert een spiegel voor te houden, zal hij zichzelf daar (zeker met wat glazen drank op) waarschijnlijk niet eens in herkennen. En dat is voor jou en hem maar goed ook, want het zou hem toch alleen maar kwaad of ongelukkig maken.

Dus je lacht om die grap die hij de vorige twintig keer ook al gemaakt heeft. Je zegt ‘rot voor je’ als zij voor de vijftiende keer haar man de schuld geeft van alles dat verkeerd is haar leven. Je zegt dat het oneerlijk is dat hij ontslagen is, terwijl je geen idee hebt van wat hij doet, laat staan hoe hij dat doet. Je zegt tegen die onzekere gast dat ze er goed uitziet. En daar voel je je nog goed bij ook, want je geeft mensen een goed gevoel en dat is jouw taak. Mensen willen gerustgesteld worden, waardering krijgen. Dat maakt ze zekerder en héél misschien geeft dat ze morgenochtend een zetje in de goede richting. Maar nu doen ze lekker dom. En dat is helemaal oké.