Horeca Unite (vervolg)

Na mijn bericht van gisteren zat ik te filosoferen over hoe anders de wereld eruit zou zien als gastvrijheid de basis was van alles dat we doen.  Maar toen dacht ik aan banken en verzekeringsmaatschappijen. En aan al die andere reuzen van bedrijven, die zich niet tot nauwelijks laten controleren door overheden. Aan al die mensen op al die plekken in organisaties, waarvan de angst en ego veel harder schreeuwen dan het hart dat zachtjes vraag: hoe kan ik je helpen? Ik realiseerde me dat het eigenlijk niet om de politici gaat. Het gaat om de mensen op ál die plekken in ál die organisaties in Nederland.

Dus, plan B. We moeten ondergronds gaan! Geheime operatie. Alle bedrijven, instellingen en privé-clubjes infiltreren.  Vanaf het eerste moment dat we binnen zijn heel geniepig onze ideologie verspreiden. Doen alsof we erbij horen, maar intussen andere mensen bekeren. Ze hoeven het niet eens te weten. We zullen een virus zijn, dat zich steeds sneller verspreidt. En daarvoor hoeven we helemaal niets te leren, want wij weten allang dat niemand zich kan verzetten als we onze aandacht, zorg en energie aan ze geven zonder iets terug te verlangen.

Onze slachtoffers zullen dit dienend leiderschap noemen, of werken vanuit je ziel, misschien zelfs spiritueel ontwaken. Is allemaal mooi, maar wij weten beter, want wij doen dit al eeuwen: wij hebben goedlopende bedrijven en een gezellige club medewerkers, doordat we weten dat het maar op één manier kan: we geven aandacht en energie en we ontzorgen.

Horeca Unite!

Voor de komende verkiezingen ben ik te laat, maar ik stel voor dat we een politieke partij beginnen! Wij, het horecavolk. Dat we alleen maar mensen op de kieslijst (en dus in ons  parlement en de regering) laten die minimaal drie jaar in de horeca hebben gewerkt.

Stel je het eens even voor.

Onze politici zijn dan van die mensen die nooit met lege handen lopen omdat ze weten dat je een probleem maar beter voor kan zijn. Van die mensen die zich altijd afvragen hoe ze alles nog beter kunnen laten lopen en het dan nog gaan doen ook. Die zich altijd afvragen ‘wat kan ik nog bijdragen aan de sfeer in al die verschillende groepen die ik heb?’ Hoe zorg ik ervoor dat ze elkaar niet in de weg zitten, moet ik ze juist met elkaar in contact brengen? Die juist óók hun uiterste best doen voor de mensen die de boel verzieken. Mensen die geven en geven en geven wat ze in zich hebben, niet omdat ze verwachten dat ze daarvoor de eer zullen krijgen, maar omdat ze weten dat alles dan soepeler gaat, dat het werk dan leuker is: dat een dag je dan geen energie kost maar energie oplevert.

We zijn geen moeder Theresa’s, we doen het heus wel voor onszelf hoor, dat geven en verantwoordelijkheid nemen voor het geheel. Maar niet met het idee ‘voor-wat-hoort-wat’. Nee, horeca-volk kan zichzelf wegcijferen, omdat we gewoon tot in onze tenen voelen, dat het niet om ons gaat. We weten dat als wij veel geven, het leven gewoon beter wordt. Voor iedereen, inclusief onszelf.

Niet om lullig te doen over de huidige politici (ik ga eens uitzoeken wie van de kamerleden een horeca-achtergrond heeft!), maar zou dat niet geweldig zijn? Dat de belangrijke beslissingen worden gemaakt door mensen die zich eerst afvragen: hoe kan ik helpen? Dat gastvrijheid het leidende principe is bij alles wat we doen?

De partijborrels worden in ieder geval erg gezellig. Nu nog een naam…. ‘Gastvrij Nederland’ kon op dit moment wel eens een tikkie verkeerd vallen bij veel mensen….

Zorg

Al jaren krijg ik sollicitatiebrieven van mensen die in de zorg hebben gewerkt. Die sollicitanten hadden altijd een streepje voor, want mijn idee is: dat is sowieso een aanpakker met hart voor mensen, die niet bang is om zijn handen vies te maken. Dus toen ik een aankondiging zag van een studiedag over Hospitality in de zorg was ik nieuwsgierig. Wat kan de horeca van de zorg leren en wat kan de horeca áán de zorg leren?

Ik heb die dag grotendeels totaal verbijsterd doorgebracht. Wat ik als leek verwacht dat normaal is in de zorg, werd gepresenteerd als ‘nieuwe manier van werken’: cliënten als gasten behandelen en je best doen om het ze zoveel mogelijk naar de zin te maken. De marktwerking en de roep om efficiënt werken, targets halen, enz. is blijkbaar zo overheersend geweest in de afgelopen jaren dat al die hardwerkende mensen geen tijd hadden om te doen wat ze graag wilden doen: bijdragen aan het welzijn van andere mensen. Niet iedereen is hersenchirurg, maar iedereen wil en kan helpen. Iedereen voelt zich een beetje machteloos als je een ander mens ziet lijden, maar niemand had tijd om iets met zijn mede-lijden te doen.

De laatste jaren bewijzen wetenschappers steeds overtuigender dat het krijgen van persoonlijke zorg en aandacht een grote invloed heeft op het genezingsproces. Bewijzen anderen dat geven gelukkig maakt, net als het hebben van verbindingen met anderen. En bewijzen de eerste resultaten in het veld dat het zelfs efficiënter is om zo te werken, omdat de medewerkers die het eten rondbrengen ook problemen signaleren.
Nu vertelt een mevrouw op zo’n studiedag wat een effect het op een patiënt had dat ze een briefje had neergelegd, bij het eten dat ze achterliet toen hij weg was voor een onderzoek.  Ze was daar zelf heel zichtbaar heel blij mee. Het was een mooi verhaal. Maar ook zo verdrietig! Want deze mevrouw deed dit pas nádat ze in een teamontwikkeltraject met elkaar hadden afgesproken dat ze dat soort dingen gingen doen.

Dus na jaren en jaren van rondstrompelen in een soort moeras van tijdsdruk en resultaatafspraken, krijgen mensen op de vloer eindelijk weer TOESTEMMING om te doen wat zo volkomen logisch lijkt: oog hebben voor mensen. Iedereen behandelen als een gast met behoeften.

De eerste effectmeetinstrumenten zijn alweer opgetuigd. De eerste uitkomsten zijn veelbelovend: de cliënttevredenheid neemt toe, de waardering voor de zorg neemt toe en daarmee de eindcijfers die de ziekenhuizen krijgen van hun… klanten? Slik. Ik hoop dat het tonen van gastvrijheid en aandacht geen trucje wordt. Want dat aandachtspuntje kennen we al in de horeca…

Een klacht is een compliment!

Hoe vaak heb je niet ergens iets gegeten en gedronken, werd je zwaar teleurgesteld, maar zei je ‘Prima hoor’, als de bediening je vroeg of alles naar wens was. Vaak, hè? Ik ook!

Waarom is dat?

Meestal omdat je voelt dat ze het alleen maar vragen omdat ze dat geleerd hebben, niet omdat ze het echt willen weten of echt iets zullen doen met je opmerking.
Omdat je, nadat je haar er daarstraks aan herinnerde dat je een glas wijn had besteld, er nog een kwartier op hebt moeten wachten en je het maar hebt opgegeven.
Omdat de kans dat jij of iemand anders er ook maar iets mee opschiet als je een echt antwoord geeft is ongeveer nul lijkt, dus je je tijd beter kunt besteden met naar het buurcafé te lopen…

Mensen die bij jou klagen schatten jou in ieder geval hoger in dan dat! Dat is goed nieuws.

Als het gaat om ernstige fouten, waar mensen wel over moeten klagen, is het een ander verhaal, maar anders zullen de mensen alleen jouw aandacht vragen voor een klacht als ze jou inschatten als iemand die daar iets mee wil doen. Blijkbaar heb je hun wel al duidelijk gemaakt dat je erop gericht bent het hun naar de zin te maken. Ze vertrouwen erop dat je ze dus nu wilt helpen. En ze vertrouwen erop dat jij of jouw bedrijf het kán oplossen, blijkbaar is de rest van wat ze hebben ervaren goed genoeg om dat te geloven. Dat is mooi! Wees er blij mee! En bouw het uit!

Want als je nu goed reageert en de klacht oplost (en dat hoeft trouwens niet per se te betekenen dat de gast gelijk heeft of dat jij hem gelijk geeft), dan bevestig je dat gevoel nog eens! Dan weten die gasten voor altijd dat het bij jou fijn zitten is, dat ze er persoonlijke aandacht en zorg krijgen en dat, mocht er iets verkeerd gaan, dat keurig wordt opgelost. Lijkt me niet verkeerd.

Soms kun je het maar beter opgeven.

In een ander bericht heb ik gezegd dat je aan dwarse, klagende mensen zóveel liefde en warmte moet geven dat ze niet anders kunnen dan ontdooien. Maar soms…

Soms heb je een tafel met mensen waar je het met keuken en bediening gewoon niet goed kunt doen. Soms willen mensen gewoon echt niet blij zijn en sterker nog: lijkt een leuke avond voor hen eruit te bestaan jou het leven zuur te maken.

Mijn advies: blijf keurig en correct. Ga niet in discussie, hoe onredelijk ze ook zijn. Probeer eventuele leuke mensen in het gezelschap toch een fijn gevoel te geven (want het gaat vaak om een paar etterbakken, waar de anderen zich waarschijnlijk ook al jaren aan ergeren). Maar stop er niet meer al je energie in.

Wat voor nut zou dat nog hebben? Vast gasten worden het niet en je zou ze zelfs niet eens terug willen zien! Dingen gratis aanbieden helpt totaal niet. Als je meer energie stopt in deze mensen, dan versterkt het bij hen blijkbaar alleen maar het idee dat ze gelijk hebben. En niet alleen dat: de gasten aan de tafels eromheen denken dat ook! Zij krijgen nu bovendien minder van jouw aandacht, dus je doet het ook minder goed. En nare zeurpieten willen dan vaak ook nog eens gráág aan de tafels om hen heen uitleggen wat er allemaal mankeert aan jou.

Stop dus alle extra energie in je andere gasten. Je zorgt er dan voor dat hun avond niet wordt bedorven en als jij bij hen gewoon je normale fantastische zelf bent, dan snappen zij al snel dat de klagers ongelijk hebben. Dubbele winst dus.

Ik kreeg eens een dame op mijn terras. Haar zaak, naast mij, en die daarnaast waren kort na elkaar failliet gegaan. Deze dame had de gewoonte om een cappuccino bij de andere buurvrouw te drinken en kwam nu ‘noodgedwongen’ naar mij. (Ze moest natuurlijk aan haar vriendin laten zien dat zij de goede vakvrouw was, die eigenlijk niet failliet had hoeven gaan. Achteraf snapte ik dat wel. Maar ik zag de bui vooraf niet hangen…)
– Dames gaan zitten, ik maak een praatje, dame bestelt een cappuccino.
– Cappuccino gemaakt en gebracht, nog even gepraat en door naar mijn andere gasten op een vol terras.
– Mijn horeca-instinct waarschuwde me dat er iets was. Op weg naar haar tafel werd me al snel zeer duidelijk dat haar cappuccino niet deugde, want dat was ze namelijk aan iedereen heel hard aan het vertellen.
– Excuses gemaakt en beloofd meteen een nieuwe cappuccino te gaan maken.
(Geen probleem, ik heb misschien iets verkeerd gedaan, is niet fijn, maar kan gebeuren.)
– Zorgvuldig een goede cappuccino gemaakt en gebracht.
– Dame neemt één slok en steekt van wal: ’Nou sorry hoor, maar dit is echt niet te drinken, dit is geen cappuccino’.
– Ik blijf beleefd en vraag wat er dan aan mankeert.
– Om de tien minuten durende klaagzang samen te vatten: alles was mis en ik deugde al helemaal niet. En in die tien minuten betrok ze zeker vijf tafels met gasten om zich heen in haar misère.

Ik realiseerde me dat ik het met haar nooit ging redden. Ze had iets in haar hoofd en dat zou ik er niet uit krijgen.

– Ze eiste dat ik nog een nieuwe cappuccino ging halen.
– Ik heb haar gezegd: ‘Dat wordt dan dezelfde cappuccino als je nu hebt, dus dat zal niet helpen’.
– ‘Kun je dan niks?  Het is echt belachelijk, dan stap ik nu op en ik betaal er ook niet voor.’
– ‘Dat is prima, dat lijkt me dan inderdaad beter, want ik denk niet dat ik je tevreden kan maken en het is wel de bedoeling dat je lekker geniet van je middag.
Ik wil wel graag dat  ú (de vriendin) de verse jus afrekent die u heeft opgedronken (dat deed ze) en dan is het daarmee klaar.’

Die dames zijn verder onbelangrijk. Waar het om gaat is dat zij opstonden en weggingen en ik daarna de leukste terrasmiddag ooit heb gehad! Ik kreeg van iedereen complimenten dat ik zo rustig, vriendelijk en professioneel was gebleven. Al die tafels raakten met mij en met elkaar aan de praat. Er werden nog wat drankjes (inclusief cappuccino’s) besteld, plus wat hapjes. Het werd reuze gezellig, nog urenlang maakten mensen grappen tegen mij en tegen elkaar over het voorval. Ik liep als op wolken en ik kreeg van alle tafels enorm veel fooi. De winst die ik haalde uit het gewoon maar opgeven en haar die cappuccino niet laten afrekenen was enorm!

Moraal van het verhaal: soms valt er gewoon geen eer aan te behalen en dat heeft dan met de kwaliteit van jouw service en producten niets te maken. Dan kun je er maar beter voor zorgen dat de stoorzenders snel weggaan, zodat ze de sfeer voor de rest van je gasten niet verpesten.

Energie en geven

De meeste complimenten en bedankjes krijg ik van gasten op dagen dat ik me heel afschuwelijk voel. Wat voelt dat dan ontzettend eenzaam! Als mensen tegen je zeggen dat het een genot is om jou aan het werk te zien, terwijl jij half suïcidaal rondloopt, dan is dat… bizar. Als mensen zeggen dat het zo mooi is om te zien hoeveel plezier je in je werk hebt, terwijl je alleen maar de deur wilt sluiten en in een hoekje van de bank Netflix wilt kijken, dan is dat… bizar. ‘Zie mij, zie mij, zie mij!’, wil je roepen.

Ik heb maar geleerd om het als compliment te zien. Blijkbaar ben ik zó goed geworden in wat ik doe, dat mensen mijn werk/rol zien en niet de mens erachter. Dat is misschien eenzaam, maar het geeft ook wel een kick. En als ik me heel rot voel, dan denk ik tegenwoordig zelfs al ‘Ach, het wordt tenminste een goede fooiendag’! Dat helpt dan ook wel weer een beetje.

Hoe komt dit? Ik denk dat ik op die dagen helemaal niks verwacht van anderen. Ik wil dan gewoon heel goed mijn gasten verzorgen en netjes mijn werk doen en ik hoop dan dat iedereen ook een beetje lief zal zijn voor mij. En dat gebeurt dan dus ook. Ik denk dat het mijn energie is waar mensen op reageren. Ja, ik speel mijn rol dan perfect, omdat er echt geen ruis is van eigen behoeften, maar óók waar is dat mensen aanvoelen dat ik geen weerstand heb, niets van ze verlang en dat ik alles aan ze geef wat ik te geven heb. Mensen weten het niet, maar voelen het wel. En dat maakt ze zachter en liever.

Het jammere is: dit kan je niet faken.
Het fijne is: je leert dat je niet zoveel moet willen van en met mensen. Je leert dat als je gewoon geeft wat je te geven hebt en goed voor mensen zorgt, je dan vanzelf ook meer terugkrijgt. Dat de mensen dan gaan zien wat je goed doet. Dat de wereld dan liever wordt.

En dat geldt niet alleen in de horeca!

Mensen willen dom zijn

De gemiddelde mens gaat naar de horeca om even lekker onbenullig te doen. Na een week of dag hard werken of andere stress gaan mensen naar de horeca om te ontspannen, om even van zich af te schreeuwen over hun man/baas/kinderen/moeder/de scheids/de prijs van benzine/enz.  of zelfs om even helemaal nergens over na te denken. Dat is namelijk goed voor die mensen. Daar worden ze los en opgewekt van. Daardoor kunnen ze weer een werkweek aan, of dat diner met hun schoonouders.

Niks mis mee. Maar als jij als horecamedewerker een pseudocoach bent of als je nieuwe vrienden zoekt (omdat je oude vriendenkring afhaakt door jouw werktijden), dan  heb je misschien wel een probleem.

Werken in de horeca is ontzettend gezellig door je contact met al die interessante, gekke en mooie mensen die bij je over de vloer komen. Maar het kan ook ontzaglijk eenzaam zijn, want:

  1. Jouw gasten zijn niet geïnteresseerd in jouw leven. Dat hoeft ook niet. Zij denken misschien dat ze bevriend met je zijn, maar dat is gewoon niet zo. Zij betalen jou voor je aandacht. Dus bewaar jouw verhalen voor als je met je eigen vrienden naar de kroeg gaat.
  2. Jouw gasten zijn niet benieuwd naar jouw mening. Ze willen gelijk hebben. Discussies hebben ze de hele dag/week al, jij moet gewoon bevestigen dat ze gelijk hebben, want dan kunnen ze het even naast zich neerleggen en ontspannen.

Je leert mensen kennen en soms maken mensen zulke grote denkfouten, dat je het niet kan laten om te gaan ‘helpen’.  Maar iemand die altijd dezelfde soort ruzies heeft met zijn partner, kinderen en leidinggevende, komt niet naar jouw zaak om dat op te lossen. Als je hem probeert een spiegel voor te houden, zal hij zichzelf daar (zeker met wat glazen drank op) waarschijnlijk niet eens in herkennen. En dat is voor jou en hem maar goed ook, want het zou hem toch alleen maar kwaad of ongelukkig maken.

Dus je lacht om die grap die hij de vorige twintig keer ook al gemaakt heeft. Je zegt ‘rot voor je’ als zij voor de vijftiende keer haar man de schuld geeft van alles dat verkeerd is haar leven. Je zegt dat het oneerlijk is dat hij ontslagen is, terwijl je geen idee hebt van wat hij doet, laat staan hoe hij dat doet. Je zegt tegen die onzekere gast dat ze er goed uitziet. En daar voel je je nog goed bij ook, want je geeft mensen een goed gevoel en dat is jouw taak. Mensen willen gerustgesteld worden, waardering krijgen. Dat maakt ze zekerder en héél misschien geeft dat ze morgenochtend een zetje in de goede richting. Maar nu doen ze lekker dom. En dat is helemaal oké.