Horeca Unite (vervolg)

Na mijn bericht van gisteren zat ik te filosoferen over hoe anders de wereld eruit zou zien als gastvrijheid de basis was van alles dat we doen.  Maar toen dacht ik aan banken en verzekeringsmaatschappijen. En aan al die andere reuzen van bedrijven, die zich niet tot nauwelijks laten controleren door overheden. Aan al die mensen op al die plekken in organisaties, waarvan de angst en ego veel harder schreeuwen dan het hart dat zachtjes vraag: hoe kan ik je helpen? Ik realiseerde me dat het eigenlijk niet om de politici gaat. Het gaat om de mensen op ál die plekken in ál die organisaties in Nederland.

Dus, plan B. We moeten ondergronds gaan! Geheime operatie. Alle bedrijven, instellingen en privé-clubjes infiltreren.  Vanaf het eerste moment dat we binnen zijn heel geniepig onze ideologie verspreiden. Doen alsof we erbij horen, maar intussen andere mensen bekeren. Ze hoeven het niet eens te weten. We zullen een virus zijn, dat zich steeds sneller verspreidt. En daarvoor hoeven we helemaal niets te leren, want wij weten allang dat niemand zich kan verzetten als we onze aandacht, zorg en energie aan ze geven zonder iets terug te verlangen.

Onze slachtoffers zullen dit dienend leiderschap noemen, of werken vanuit je ziel, misschien zelfs spiritueel ontwaken. Is allemaal mooi, maar wij weten beter, want wij doen dit al eeuwen: wij hebben goedlopende bedrijven en een gezellige club medewerkers, doordat we weten dat het maar op één manier kan: we geven aandacht en energie en we ontzorgen.

Sollicitanten (Zelfstandig werkende teamplayers die het overzicht bewaren met oog voor detail)

Oké, ik ga er geen doekjes om winden:
80% van de sollicitatiebrieven is dodelijk saai,
10% is saai,
9% is zó slecht dat het grappig is,
1% is goed.

Kortom: 10% van de sollicitatiebrieven is leuk. En jij wilt bij die goede 1% horen.

Ik ga nog wel een mooie blog schrijven over de verschrikkelijk slechte brieven. Met heel veel lol ga ik nog eens stukjes knippen uit die idioot slechte sollicitatiebrieven die ik heb ontvangen.
Maar nu wil ik vooral iets zeggen over de dodelijk saaie sollicitatiebrief. Echt… kappen nou! Stuur ze gewoon niet meer. Ik zal je laten zien wat ik denk als ik het lees.

Geachte heer/mevrouw,            

Ik ben een teamplayer, maar kan ook goed zelfstandig werken, ik houd van mensen, ik heb oog voor detail én overzie het geheel.

Ik hoop dan ook dat u me uitnodigt voor een gesprek.

 

JOH, JIJ OOK AL!! Alle vorige 99 sollicitanten namelijk ook!!

80% van de brieven kun  je zo samenvatten. Maar dit zijn de absolute basisvoorwaarden! Ik ga ervan uit dat je het omgaan met mensen leuk vindt, want anders ga je toch niet solliciteren voor een functie in de bediening? En of jij het overzicht kan bewaren, dat heb ik op vrijdagavond na drie minuten door, dus wat je daar zelf ook over zegt, het maakt niet uit. Een teamplayer die zelfstandig kan werken? Juk! Het enige wat je daarmee zegt is dat je je niet uitspreekt over wie je bent, dat je gladjes wil zeggen wat ik wil horen en dat je waarschijnlijk geen van beide bent. (Geloof me, ik ben zelf zo iemand die extreem zelfstandig is en toch echt een team nodig heeft, dus ik weet dat het waar kan zijn, maar zelfs ik vind dit in een sollicitatiebrief gewoon flauwekul. Bladvulling.) En zo iemand heb ik in ieder geval niet nodig.

Weet je wat ik wil zien? Wat je daarnaast te bieden hebt. Ben jij gericht op bijverkoop? Op upselling? Wat betekent gastgericht voor jou? Laat je wat je doet afhangen van wat de gast van je vraagt en val je hem verder niet lastig? Of ga je ervan uit dat jouw ongevraagde adviezen hem nóg gelukkiger kunnen maken? Geloof jij in staan voor je concept? Of beweeg je juist graag mee met de gast? Hoe ga je om met ontevreden gasten? Zijn zij iets wat je snel en zakelijk wil afhandelen zodat de andere gasten en je collega’s er geen last van hebben? Of zie je het juist als een kans om mensen voor eeuwig aan ons te binden? Ben jij degene die de gast altijd voor laat gaan of ben jij degene die ervoor zorgt dat de bar netjes blijft zodat alles blijft stromen? Waarom solliciteer je juist bij mij? Wat vind je dan leuk aan ons bedrijf? Waarom pas jij daar goed in? Wat ben je voor collega? (Maar zeg dan alsjeblieft niet sociaal!!) Enzovoort. Laat me weten dat je nadenkt over je (ons) vak en dat je weet waar je daarin staat.

 

Kortom: wat voeg je toe? Wat heb ik er aan om jou aan te nemen? Ik moet je namelijk gaan inwerken. Dat kost mij tijd en dat kost mij dus geld en energie. Je zult wat fouten maken in het begin, hoort erbij, maar die moet ik gaan oplossen. De rest van het team moet aan je wennen en dat zorgt voor gedoe. Dus waarom nou jou en niet één van die 99 andere briefschrijvers nemen? Wat maakt jou de moeite waard?

Help mij om jou leuk te vinden! Dat vraagt wel dat je kiest. En dat is eng, dat snap ik. Kiezen is niet alleen ja zeggen tegen iets, maar ook ‘nee’ zeggen tegen het andere. En misschien verklein je daarmee in eerste instantie ook wel je kansen, ik geef het toe. (Maar wat denk je dat er gebeurt als ik in je eerste twee weken merk: ‘Oh, jammer, ik zocht juist iemand die heel gestructureerd werkt”…? Dan neem ik alsnog afscheid!) Dus als je veilig wilt blijven: vertel dan op één of andere manier dat  je jarenlang topsporter probeerde te worden en dus weet wat afzien is, dat je een moestuin hebt met je moeder omdat je van organisch eten houdt, dat je zes jongere broertjes en zusjes hebt en dus weet hoe opgelaten gasten met kinderen zich kunnen  voelen… Wat dan ook! Vertel me iets! Je hoeft niet superslim, supersuccesvol, superhoogopgeleid  te zijn, maar vertel me wie je bent.

Want tot die tijd worstel ik me door 100 brieven van zelfstandige teamplayers die van lekker eten&drinken en mensen houden. En soms kies ik dan maar op basis van postcode…
Als je dan niet om de hoek woont, maak je geen schijn van kans!

Griep. Daar word je ziek van.

Griep is rot. Als je het hebt. Zweten, tranen over de wangen, ellendig.

Griep is ook rot als je een zaak hebt. Met personeel. Want griep komt altijd in golven. Dus het is nooit zo dat één medewerker griep heeft. Ze hebben het allemaal tegelijk. Whaaaa… stress! Of ze hebben het juist in serie. Zodat je weken achter elkaar een paar van je krachten mist. Nogmaals: zweten, tranen over de wangen, ellendig. (En ergens in die weken heb je het zelf ook, maar ja, daar heb je geen tijd voor.)

Als secundaire arbeidsvoorwaarde een gratis griepprik, zou dat wat zijn? En dan… uhhh… verplicht?

Ondernemer in de horeca

Er worden dagelijks slimme columns geschreven over intelligent ondernemen in de horeca. Altijd is de strekking zoiets als: wees authentiek, beweeg tijdig mee met de markt , investeer in beleving en kwaliteit voor de gasten en investeer in personeel.

Is allemaal waar. Echt. Heus.

Maar weet je wat óók waar is? Er zijn elke dag verschrikkelijk veel ongelooflijk irritante rotdingen die directe invloed hebben op jouw resultaten, zonder dat je daar ook maar enige invloed op hebt en daar wordt je af en toe helemaal gestoord van!!

Het weer (te warm, te koud, te nat, teveel wind), de voetbaluitslagen, televisieprogrammering, beslissingen van een gemeenteraad, evenementen in de buurstad, veranderende wetgeving, een terroristische aanslag in Europa, onterechte weer- en verkeeralarmen.

Het slechte huwelijk van de kok, de menstruatiepijn van de barvrouw en de vermoeidheid van de bedieningsmedewerker die de hele nacht bij haar zieke kind heeft gezeten.

Het feestje van 80 personen dat niet doorgaat omdat de jarige ziek is, de groepsreservering van 10 personen waarbij er ineens 18 personen zijn.

Verkeerde levering van je slager, een frituur die uitvalt, een vaatwasser die het begeeft, stroomstoring in jouw stadsdeel.

 

Je moet altijd maar schakelen, altijd dingen opvangen en oplossen, altijd de wijste zijn, alles hangt van jou af. Je kunt het allemaal nog zo prachtig plannen en met beleid willen aanpakken, maar het loopt toch weer anders. Elke dag, week en maand.

‘Ja, dat is ondernemen, je wist waar je aan begon!’ zeggen mensen dan heel wijsneuzerig.

Dat kan wel zijn, maar dat maakt het verdorie niet minder frustrerend!

Een klacht is een compliment!

Hoe vaak heb je niet ergens iets gegeten en gedronken, werd je zwaar teleurgesteld, maar zei je ‘Prima hoor’, als de bediening je vroeg of alles naar wens was. Vaak, hè? Ik ook!

Waarom is dat?

Meestal omdat je voelt dat ze het alleen maar vragen omdat ze dat geleerd hebben, niet omdat ze het echt willen weten of echt iets zullen doen met je opmerking.
Omdat je, nadat je haar er daarstraks aan herinnerde dat je een glas wijn had besteld, er nog een kwartier op hebt moeten wachten en je het maar hebt opgegeven.
Omdat de kans dat jij of iemand anders er ook maar iets mee opschiet als je een echt antwoord geeft is ongeveer nul lijkt, dus je je tijd beter kunt besteden met naar het buurcafé te lopen…

Mensen die bij jou klagen schatten jou in ieder geval hoger in dan dat! Dat is goed nieuws.

Als het gaat om ernstige fouten, waar mensen wel over moeten klagen, is het een ander verhaal, maar anders zullen de mensen alleen jouw aandacht vragen voor een klacht als ze jou inschatten als iemand die daar iets mee wil doen. Blijkbaar heb je hun wel al duidelijk gemaakt dat je erop gericht bent het hun naar de zin te maken. Ze vertrouwen erop dat je ze dus nu wilt helpen. En ze vertrouwen erop dat jij of jouw bedrijf het kán oplossen, blijkbaar is de rest van wat ze hebben ervaren goed genoeg om dat te geloven. Dat is mooi! Wees er blij mee! En bouw het uit!

Want als je nu goed reageert en de klacht oplost (en dat hoeft trouwens niet per se te betekenen dat de gast gelijk heeft of dat jij hem gelijk geeft), dan bevestig je dat gevoel nog eens! Dan weten die gasten voor altijd dat het bij jou fijn zitten is, dat ze er persoonlijke aandacht en zorg krijgen en dat, mocht er iets verkeerd gaan, dat keurig wordt opgelost. Lijkt me niet verkeerd.

Je vrienden en familie wil je niet als gast.

Het is natuurlijk fijn als ze bij jou komen en jou je omzet gunnen. Het is ook best logisch en als ze niet zouden komen heb je ook de pest in. ‘Als zelfs mijn vrienden niet komen…!’ Maar voor mij persoonlijk geldt dat na de eerste blijdschap om ze weer te zien, ik er eigenlijk ongelukkig van word. Ik heb namelijk nooit genoeg tijd om echt met ze te zitten en praten. Ik heb nooit genoeg aandacht voor een echt gesprek, want kijk met een half oog naar andere tafels en collega’s.

Als ik met háár in een goed gesprek raak, dan zegt hij dat hij nog een biertje wil; thuis kan ik hem dan zeggen waar de koelkast staat of gewoon negeren, hier móet ik opstaan en een biertje gaan halen. Niet erg, het is mijn werk, maar het gesprek met haar is ten einde.

Familieleden komen bijkletsen. Superlief. Maar ik móet gewoon af en toe een vraag van een medewerker beantwoorden. Of een vaste gast begroeten en vragen hoe het nu gaat met zijn moeder. Of iets uitserveren als de keukenbel gaat en niemand anders beschikbaar is. Dat moet. Het moet!

Lieverds, zucht niet dramatisch als ik opsta. Mam, ik kom ook niet een uur zitten kletsen bij jou op kantoor. Broertje, als jij zegt dat je geen tijd hebt, kom ik niet tóch bij je langs. Vriendin, ik wil echt alle aandacht voor je hebben en voor jouw problemen op het werk, maar ik moet ook aandacht hebben voor mijn personeel, mijn gasten, de kwaliteit, de service, de voorraad, de organisatie voor de party van morgen. Jullie zien mij praten en kletsen met anderen en voelen je afgewezen, maar dat zijn jullie niet! Het is alleen wel zo, dat als ik nu een half uur aan jou besteed, ik straks om 03.30 uur naar huis ga in plaats van om 03.00 uur. Terwijl ik om morgen 11.30 uur bij de groothandel moet zijn en daarna tot 23.00 uur moet werken. Waarna ik naar huis ga en eens de was moet doen en met mijn kind wat tijd moet doorbrengen. En dat is dan het best-case-scenario, want waarschijnlijk gaan er in dat half uur wat kleine dingetjes fout, waardoor ik straks of morgen weer een hoop moet gladstrijken!  Misschien kan ik dan dus pas om 24.00 uur naar huis, waardoor dat uurtje met het kind vervalt.

Dát zijn de keuzes die ik moet maken als je zegt ‘Ah, kun je niet even blijven zitten’. Weet dat. Gun me de omzet, gun me je aandacht, maar kom bij me thuis langs op maandag of dinsdag als je echt iets met me wil.

Type medewerker: een la vol diagnoses

Ik denk dat je na zo’n vijf jaar leidinggeven in de horeca automatisch recht zou moeten hebben op een diploma SPW of Toegepaste Psychologie.

Een aantal open deuren:

De horeca is een vak voor mensen die:
– van de horeca houden;
– geen kantoortijdenritme hebben.

De horeca-bediening is een vak waarin je
– goed moet kunnen omgaan met dronken gasten;
– genoeg energie moet hebben om de hele tijd in beweging te zijn;
– niet moet schrikken als je constant bekeken wordt;
– begrip moet hebben voor extreme situaties;
– begrip moet hebben voor grillig gedrag van je gasten.

De horeca-keuken is een vak voor mensen die
– het werk graag op zich af laten komen;
– de kick krijgen van goed en snel doen wat er gedaan moet worden;
– de dingen graag netjes organiseren;
– de haccp-regels en recepturen strikt navolgen.

Dus voor de bediening krijg je tamelijk vaak adhd-ers, bipolairen, borderliners en drugsgebruikers, voor de keuken ocd-ers, licht contactgestoorden en autisten.

Op zich niks mis mee hoor, een adhd-er die zijn Ritalin niet neemt heeft volle kratten frisdrank twee keer zo snel boven als een ander. Een borderliner die zijn magnetische aanwezigheid inzet voor jouw zaak bij jouw gasten is een geweldige gastheer/-vrouw. Een ocd-er kan de keuken poetsen als geen ander. Een contactgestoorde gaat gewoon rustig door met gerechten bereiden, hoezeer de emotionele druk bij anderen ook oploopt.

Zolang ze goed in hun vel zitten en je er niet teveel tegelijk van aan het werk hebt is dit prima. Maar als deze mensen elkaar gaan bewerken…!

De eerste tijd schrik je, maar als ondernemer leer je snel. Toch zou het wijs zijn om in de periode voor je start met je bedrijf ervaring op te doen met het omgaan met gedragsstoornissen. Dat scheelt je een hoop vallen-en-opstaan.