Een klacht is een compliment!

Hoe vaak heb je niet ergens iets gegeten en gedronken, werd je zwaar teleurgesteld, maar zei je ‘Prima hoor’, als de bediening je vroeg of alles naar wens was. Vaak, hè? Ik ook!

Waarom is dat?

Meestal omdat je voelt dat ze het alleen maar vragen omdat ze dat geleerd hebben, niet omdat ze het echt willen weten of echt iets zullen doen met je opmerking.
Omdat je, nadat je haar er daarstraks aan herinnerde dat je een glas wijn had besteld, er nog een kwartier op hebt moeten wachten en je het maar hebt opgegeven.
Omdat de kans dat jij of iemand anders er ook maar iets mee opschiet als je een echt antwoord geeft is ongeveer nul lijkt, dus je je tijd beter kunt besteden met naar het buurcafé te lopen…

Mensen die bij jou klagen schatten jou in ieder geval hoger in dan dat! Dat is goed nieuws.

Als het gaat om ernstige fouten, waar mensen wel over moeten klagen, is het een ander verhaal, maar anders zullen de mensen alleen jouw aandacht vragen voor een klacht als ze jou inschatten als iemand die daar iets mee wil doen. Blijkbaar heb je hun wel al duidelijk gemaakt dat je erop gericht bent het hun naar de zin te maken. Ze vertrouwen erop dat je ze dus nu wilt helpen. En ze vertrouwen erop dat jij of jouw bedrijf het kán oplossen, blijkbaar is de rest van wat ze hebben ervaren goed genoeg om dat te geloven. Dat is mooi! Wees er blij mee! En bouw het uit!

Want als je nu goed reageert en de klacht oplost (en dat hoeft trouwens niet per se te betekenen dat de gast gelijk heeft of dat jij hem gelijk geeft), dan bevestig je dat gevoel nog eens! Dan weten die gasten voor altijd dat het bij jou fijn zitten is, dat ze er persoonlijke aandacht en zorg krijgen en dat, mocht er iets verkeerd gaan, dat keurig wordt opgelost. Lijkt me niet verkeerd.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *