Ondernemer in de horeca

Er worden dagelijks slimme columns geschreven over intelligent ondernemen in de horeca. Altijd is de strekking zoiets als: wees authentiek, beweeg tijdig mee met de markt , investeer in beleving en kwaliteit voor de gasten en investeer in personeel.

Is allemaal waar. Echt. Heus.

Maar weet je wat óók waar is? Er zijn elke dag verschrikkelijk veel ongelooflijk irritante rotdingen die directe invloed hebben op jouw resultaten, zonder dat je daar ook maar enige invloed op hebt en daar wordt je af en toe helemaal gestoord van!!

Het weer (te warm, te koud, te nat, teveel wind), de voetbaluitslagen, televisieprogrammering, beslissingen van een gemeenteraad, evenementen in de buurstad, veranderende wetgeving, een terroristische aanslag in Europa, onterechte weer- en verkeeralarmen.

Het slechte huwelijk van de kok, de menstruatiepijn van de barvrouw en de vermoeidheid van de bedieningsmedewerker die de hele nacht bij haar zieke kind heeft gezeten.

Het feestje van 80 personen dat niet doorgaat omdat de jarige ziek is, de groepsreservering van 10 personen waarbij er ineens 18 personen zijn.

Verkeerde levering van je slager, een frituur die uitvalt, een vaatwasser die het begeeft, stroomstoring in jouw stadsdeel.

 

Je moet altijd maar schakelen, altijd dingen opvangen en oplossen, altijd de wijste zijn, alles hangt van jou af. Je kunt het allemaal nog zo prachtig plannen en met beleid willen aanpakken, maar het loopt toch weer anders. Elke dag, week en maand.

‘Ja, dat is ondernemen, je wist waar je aan begon!’ zeggen mensen dan heel wijsneuzerig.

Dat kan wel zijn, maar dat maakt het verdorie niet minder frustrerend!

Een klacht is een compliment!

Hoe vaak heb je niet ergens iets gegeten en gedronken, werd je zwaar teleurgesteld, maar zei je ‘Prima hoor’, als de bediening je vroeg of alles naar wens was. Vaak, hè? Ik ook!

Waarom is dat?

Meestal omdat je voelt dat ze het alleen maar vragen omdat ze dat geleerd hebben, niet omdat ze het echt willen weten of echt iets zullen doen met je opmerking.
Omdat je, nadat je haar er daarstraks aan herinnerde dat je een glas wijn had besteld, er nog een kwartier op hebt moeten wachten en je het maar hebt opgegeven.
Omdat de kans dat jij of iemand anders er ook maar iets mee opschiet als je een echt antwoord geeft is ongeveer nul lijkt, dus je je tijd beter kunt besteden met naar het buurcafé te lopen…

Mensen die bij jou klagen schatten jou in ieder geval hoger in dan dat! Dat is goed nieuws.

Als het gaat om ernstige fouten, waar mensen wel over moeten klagen, is het een ander verhaal, maar anders zullen de mensen alleen jouw aandacht vragen voor een klacht als ze jou inschatten als iemand die daar iets mee wil doen. Blijkbaar heb je hun wel al duidelijk gemaakt dat je erop gericht bent het hun naar de zin te maken. Ze vertrouwen erop dat je ze dus nu wilt helpen. En ze vertrouwen erop dat jij of jouw bedrijf het kán oplossen, blijkbaar is de rest van wat ze hebben ervaren goed genoeg om dat te geloven. Dat is mooi! Wees er blij mee! En bouw het uit!

Want als je nu goed reageert en de klacht oplost (en dat hoeft trouwens niet per se te betekenen dat de gast gelijk heeft of dat jij hem gelijk geeft), dan bevestig je dat gevoel nog eens! Dan weten die gasten voor altijd dat het bij jou fijn zitten is, dat ze er persoonlijke aandacht en zorg krijgen en dat, mocht er iets verkeerd gaan, dat keurig wordt opgelost. Lijkt me niet verkeerd.

Soms kun je het maar beter opgeven.

In een ander bericht heb ik gezegd dat je aan dwarse, klagende mensen zóveel liefde en warmte moet geven dat ze niet anders kunnen dan ontdooien. Maar soms…

Soms heb je een tafel met mensen waar je het met keuken en bediening gewoon niet goed kunt doen. Soms willen mensen gewoon echt niet blij zijn en sterker nog: lijkt een leuke avond voor hen eruit te bestaan jou het leven zuur te maken.

Mijn advies: blijf keurig en correct. Ga niet in discussie, hoe onredelijk ze ook zijn. Probeer eventuele leuke mensen in het gezelschap toch een fijn gevoel te geven (want het gaat vaak om een paar etterbakken, waar de anderen zich waarschijnlijk ook al jaren aan ergeren). Maar stop er niet meer al je energie in.

Wat voor nut zou dat nog hebben? Vast gasten worden het niet en je zou ze zelfs niet eens terug willen zien! Dingen gratis aanbieden helpt totaal niet. Als je meer energie stopt in deze mensen, dan versterkt het bij hen blijkbaar alleen maar het idee dat ze gelijk hebben. En niet alleen dat: de gasten aan de tafels eromheen denken dat ook! Zij krijgen nu bovendien minder van jouw aandacht, dus je doet het ook minder goed. En nare zeurpieten willen dan vaak ook nog eens gráág aan de tafels om hen heen uitleggen wat er allemaal mankeert aan jou.

Stop dus alle extra energie in je andere gasten. Je zorgt er dan voor dat hun avond niet wordt bedorven en als jij bij hen gewoon je normale fantastische zelf bent, dan snappen zij al snel dat de klagers ongelijk hebben. Dubbele winst dus.

Ik kreeg eens een dame op mijn terras. Haar zaak, naast mij, en die daarnaast waren kort na elkaar failliet gegaan. Deze dame had de gewoonte om een cappuccino bij de andere buurvrouw te drinken en kwam nu ‘noodgedwongen’ naar mij. (Ze moest natuurlijk aan haar vriendin laten zien dat zij de goede vakvrouw was, die eigenlijk niet failliet had hoeven gaan. Achteraf snapte ik dat wel. Maar ik zag de bui vooraf niet hangen…)
– Dames gaan zitten, ik maak een praatje, dame bestelt een cappuccino.
– Cappuccino gemaakt en gebracht, nog even gepraat en door naar mijn andere gasten op een vol terras.
– Mijn horeca-instinct waarschuwde me dat er iets was. Op weg naar haar tafel werd me al snel zeer duidelijk dat haar cappuccino niet deugde, want dat was ze namelijk aan iedereen heel hard aan het vertellen.
– Excuses gemaakt en beloofd meteen een nieuwe cappuccino te gaan maken.
(Geen probleem, ik heb misschien iets verkeerd gedaan, is niet fijn, maar kan gebeuren.)
– Zorgvuldig een goede cappuccino gemaakt en gebracht.
– Dame neemt één slok en steekt van wal: ’Nou sorry hoor, maar dit is echt niet te drinken, dit is geen cappuccino’.
– Ik blijf beleefd en vraag wat er dan aan mankeert.
– Om de tien minuten durende klaagzang samen te vatten: alles was mis en ik deugde al helemaal niet. En in die tien minuten betrok ze zeker vijf tafels met gasten om zich heen in haar misère.

Ik realiseerde me dat ik het met haar nooit ging redden. Ze had iets in haar hoofd en dat zou ik er niet uit krijgen.

– Ze eiste dat ik nog een nieuwe cappuccino ging halen.
– Ik heb haar gezegd: ‘Dat wordt dan dezelfde cappuccino als je nu hebt, dus dat zal niet helpen’.
– ‘Kun je dan niks?  Het is echt belachelijk, dan stap ik nu op en ik betaal er ook niet voor.’
– ‘Dat is prima, dat lijkt me dan inderdaad beter, want ik denk niet dat ik je tevreden kan maken en het is wel de bedoeling dat je lekker geniet van je middag.
Ik wil wel graag dat  ú (de vriendin) de verse jus afrekent die u heeft opgedronken (dat deed ze) en dan is het daarmee klaar.’

Die dames zijn verder onbelangrijk. Waar het om gaat is dat zij opstonden en weggingen en ik daarna de leukste terrasmiddag ooit heb gehad! Ik kreeg van iedereen complimenten dat ik zo rustig, vriendelijk en professioneel was gebleven. Al die tafels raakten met mij en met elkaar aan de praat. Er werden nog wat drankjes (inclusief cappuccino’s) besteld, plus wat hapjes. Het werd reuze gezellig, nog urenlang maakten mensen grappen tegen mij en tegen elkaar over het voorval. Ik liep als op wolken en ik kreeg van alle tafels enorm veel fooi. De winst die ik haalde uit het gewoon maar opgeven en haar die cappuccino niet laten afrekenen was enorm!

Moraal van het verhaal: soms valt er gewoon geen eer aan te behalen en dat heeft dan met de kwaliteit van jouw service en producten niets te maken. Dan kun je er maar beter voor zorgen dat de stoorzenders snel weggaan, zodat ze de sfeer voor de rest van je gasten niet verpesten.

Je vrienden en familie wil je niet als gast.

Het is natuurlijk fijn als ze bij jou komen en jou je omzet gunnen. Het is ook best logisch en als ze niet zouden komen heb je ook de pest in. ‘Als zelfs mijn vrienden niet komen…!’ Maar voor mij persoonlijk geldt dat na de eerste blijdschap om ze weer te zien, ik er eigenlijk ongelukkig van word. Ik heb namelijk nooit genoeg tijd om echt met ze te zitten en praten. Ik heb nooit genoeg aandacht voor een echt gesprek, want kijk met een half oog naar andere tafels en collega’s.

Als ik met háár in een goed gesprek raak, dan zegt hij dat hij nog een biertje wil; thuis kan ik hem dan zeggen waar de koelkast staat of gewoon negeren, hier móet ik opstaan en een biertje gaan halen. Niet erg, het is mijn werk, maar het gesprek met haar is ten einde.

Familieleden komen bijkletsen. Superlief. Maar ik móet gewoon af en toe een vraag van een medewerker beantwoorden. Of een vaste gast begroeten en vragen hoe het nu gaat met zijn moeder. Of iets uitserveren als de keukenbel gaat en niemand anders beschikbaar is. Dat moet. Het moet!

Lieverds, zucht niet dramatisch als ik opsta. Mam, ik kom ook niet een uur zitten kletsen bij jou op kantoor. Broertje, als jij zegt dat je geen tijd hebt, kom ik niet tóch bij je langs. Vriendin, ik wil echt alle aandacht voor je hebben en voor jouw problemen op het werk, maar ik moet ook aandacht hebben voor mijn personeel, mijn gasten, de kwaliteit, de service, de voorraad, de organisatie voor de party van morgen. Jullie zien mij praten en kletsen met anderen en voelen je afgewezen, maar dat zijn jullie niet! Het is alleen wel zo, dat als ik nu een half uur aan jou besteed, ik straks om 03.30 uur naar huis ga in plaats van om 03.00 uur. Terwijl ik om morgen 11.30 uur bij de groothandel moet zijn en daarna tot 23.00 uur moet werken. Waarna ik naar huis ga en eens de was moet doen en met mijn kind wat tijd moet doorbrengen. En dat is dan het best-case-scenario, want waarschijnlijk gaan er in dat half uur wat kleine dingetjes fout, waardoor ik straks of morgen weer een hoop moet gladstrijken!  Misschien kan ik dan dus pas om 24.00 uur naar huis, waardoor dat uurtje met het kind vervalt.

Dát zijn de keuzes die ik moet maken als je zegt ‘Ah, kun je niet even blijven zitten’. Weet dat. Gun me de omzet, gun me je aandacht, maar kom bij me thuis langs op maandag of dinsdag als je echt iets met me wil.

Vaste gasten zijn geen vrienden

Die brave huisvader die vaak met zijn dochter en soms met zijn dochter en vrouw komt is een oprecht leuke man, slim, aardig, gul, enzovoort. Leuk mens om mee te praten, je zou het vaker willen doen en dan zonder dat je zelf moet werken. Maar diezelfde man komt af en toe ook met een vriend de stad in en drinkt dan gezellig eerst wat bij jou aan de bar. Super.
Totdat je, als hij weg is en zijn kruk gaat rechtzetten, een stripje viagra vindt… Die heeft hij niet nodig, nu zijn vrouw en dochter een weekendje weg zijn, toch?
De week erop zit hij weer trots met zijn gezin aan tafel te eten. Voor de zekerheid begin je er dan maar niet eens over dat hij met zijn vriend hier een biertje heeft gedronken, misschien weten ze dat namelijk ook niet…

Het leuke stel komt regelmatig, is bijna kind aan huis. Doet nooit moeilijk, kletst met iedereen, kan een avond tot leven brengen. Heeft ook belangstelling voor jou, je bent zelfs een keer bij hen thuis geweest en zij bij jou. Maar dan wordt het toch ingewikkeld. Want ze moeten wel afrekenen bij jou en dat wringt. Bij jezelf, maar ook bij hen.
Goed, je bent open, er is een beginnende vriendschap, dus je bespreekt dat met ze. Je maakt duidelijk dat het zakelijk is en zij geven zelf aan dat ze anders ergens anders zouden zitten en daar ook moesten afrekenen, dat het dus geen probleem is.
Maar… ze drinken wel behoorlijk. En verliezen ook wel eens het overzicht. En weten dan soms niet meer zo goed wat ze hebben gedronken. Steeds vaker eigenlijk. Dan valt, na een uur of zes van eten en drinken in jouw zaak, de bon een tikkie tegen. En dat was vorige week ook al. En toen-en-toen hadden ze ook al het gevoel dat er meer opstond dan ze hadden gedronken. Jij weet dat ze zeker twee drankjes per persoon extra hebben gedronken die jij zelf niet hebt aangeslagen (je ging even bij ze zitten kletsen en nam er zelf ook één), dat ze ook nog een drankje van een andere gast hebben gekregen en je weet bovendien dat je nooit, maar dan ook echt nooit extra drankjes op een rekening zet, want zo’n mens wil je niet zijn. Maar dat doet er niet toe. Hoe schoon jouw geweten ook is, als zo’n gast zijn bankafschriften aan het einde van de maand bekijkt en zich realiseert dat hij heel veel bij je uitgeeft, dan zijn er voor hem twee mogelijkheden: óf hij heeft een drankprobleem en maakt een zooitje van zijn leven, of jij hebt hem opgelicht.

Nu mag jij raden wat iemand met een drankprobleem, die een zooitje maakt van zijn leven, dan kiest…

 

Een van onze vaste gasten zei me laatst: ‘Ik vind het een fijn idee dat wij vrienden zijn’. Na al mijn innerlijke geworstel met de gast-of-vrienden-vraag, realiseerde me dat hij het ongelooflijk goed zei. Hij vindt het IDEE dat wij vrienden zijn belangrijk. En als hij en andere gasten gelukkig worden van zo’n idee, dan hoort het bij mijn taak om dat niet te weerleggen, toch?

Energie en geven

De meeste complimenten en bedankjes krijg ik van gasten op dagen dat ik me heel afschuwelijk voel. Wat voelt dat dan ontzettend eenzaam! Als mensen tegen je zeggen dat het een genot is om jou aan het werk te zien, terwijl jij half suïcidaal rondloopt, dan is dat… bizar. Als mensen zeggen dat het zo mooi is om te zien hoeveel plezier je in je werk hebt, terwijl je alleen maar de deur wilt sluiten en in een hoekje van de bank Netflix wilt kijken, dan is dat… bizar. ‘Zie mij, zie mij, zie mij!’, wil je roepen.

Ik heb maar geleerd om het als compliment te zien. Blijkbaar ben ik zó goed geworden in wat ik doe, dat mensen mijn werk/rol zien en niet de mens erachter. Dat is misschien eenzaam, maar het geeft ook wel een kick. En als ik me heel rot voel, dan denk ik tegenwoordig zelfs al ‘Ach, het wordt tenminste een goede fooiendag’! Dat helpt dan ook wel weer een beetje.

Hoe komt dit? Ik denk dat ik op die dagen helemaal niks verwacht van anderen. Ik wil dan gewoon heel goed mijn gasten verzorgen en netjes mijn werk doen en ik hoop dan dat iedereen ook een beetje lief zal zijn voor mij. En dat gebeurt dan dus ook. Ik denk dat het mijn energie is waar mensen op reageren. Ja, ik speel mijn rol dan perfect, omdat er echt geen ruis is van eigen behoeften, maar óók waar is dat mensen aanvoelen dat ik geen weerstand heb, niets van ze verlang en dat ik alles aan ze geef wat ik te geven heb. Mensen weten het niet, maar voelen het wel. En dat maakt ze zachter en liever.

Het jammere is: dit kan je niet faken.
Het fijne is: je leert dat je niet zoveel moet willen van en met mensen. Je leert dat als je gewoon geeft wat je te geven hebt en goed voor mensen zorgt, je dan vanzelf ook meer terugkrijgt. Dat de mensen dan gaan zien wat je goed doet. Dat de wereld dan liever wordt.

En dat geldt niet alleen in de horeca!

Een gast die zijn vrienden oplicht (en mij)

Als je niet in de horeca werkt, heb je er geen idee van hoe vaak de onderstaande voorvallen voorkomen. Wat zou jij doen?

Een groepje van vier heeft gegeten en gedronken. Ik breng ze de rekening: €91,30 in totaal. Na wat overleg besluiten ze het totaalbedrag plus fooi gewoon door vier te delen. Drie personen betalen ieder 25 euro. De laatste zegt ‘Ik loop even met je mee, want ik wil pinnen’. Zegt vervolgens bij het pinapparaat: ‘Uhhh… even kijken, het kostte 91,30 in totaal, dus er staat nu nog € 16,30 open. Dat wil ik dan graag even pinnen’. Pikt dus niet alleen mijn (onze) fooi, maar betaalt niet eens ¼ van de rekening.

 

Een groepje van zes vriendinnen is een avondje stappen. Ze hebben geen pot gemaakt, ieder haalt om de beurt een rondje. Steeds als dame X bijna aan de beurt is drinkt ze haar eigen drankje supersnel op en roept joviaal: ‘Het is mijn beurt, meiden, wat kan ik voor jullie halen?’ De meesten hebben nog, dus ze is goedkoop uit.

 

Een dame heeft ontdekt dat haar decolleté en lange haren wat kunnen opleveren. Elke keer als haar glas bijna leeg is geeft ze wat indringende aandacht aan een halfdronken lieverd ( hij is een vaste gast van jou), zodra hij haar een drankje heeft aangeboden loopt ze daarmee weg. En hij trapt er met zijn wazige hoofd de volgende keer weer in, blij dat ze weer terug is.

Wat een mooi vak! We zijn soms psycholoog, sociaal hulpverlener, rechter en verkoper tegelijk.

Type medewerker: een la vol diagnoses

Ik denk dat je na zo’n vijf jaar leidinggeven in de horeca automatisch recht zou moeten hebben op een diploma SPW of Toegepaste Psychologie.

Een aantal open deuren:

De horeca is een vak voor mensen die:
– van de horeca houden;
– geen kantoortijdenritme hebben.

De horeca-bediening is een vak waarin je
– goed moet kunnen omgaan met dronken gasten;
– genoeg energie moet hebben om de hele tijd in beweging te zijn;
– niet moet schrikken als je constant bekeken wordt;
– begrip moet hebben voor extreme situaties;
– begrip moet hebben voor grillig gedrag van je gasten.

De horeca-keuken is een vak voor mensen die
– het werk graag op zich af laten komen;
– de kick krijgen van goed en snel doen wat er gedaan moet worden;
– de dingen graag netjes organiseren;
– de haccp-regels en recepturen strikt navolgen.

Dus voor de bediening krijg je tamelijk vaak adhd-ers, bipolairen, borderliners en drugsgebruikers, voor de keuken ocd-ers, licht contactgestoorden en autisten.

Op zich niks mis mee hoor, een adhd-er die zijn Ritalin niet neemt heeft volle kratten frisdrank twee keer zo snel boven als een ander. Een borderliner die zijn magnetische aanwezigheid inzet voor jouw zaak bij jouw gasten is een geweldige gastheer/-vrouw. Een ocd-er kan de keuken poetsen als geen ander. Een contactgestoorde gaat gewoon rustig door met gerechten bereiden, hoezeer de emotionele druk bij anderen ook oploopt.

Zolang ze goed in hun vel zitten en je er niet teveel tegelijk van aan het werk hebt is dit prima. Maar als deze mensen elkaar gaan bewerken…!

De eerste tijd schrik je, maar als ondernemer leer je snel. Toch zou het wijs zijn om in de periode voor je start met je bedrijf ervaring op te doen met het omgaan met gedragsstoornissen. Dat scheelt je een hoop vallen-en-opstaan.