Horeca Unite!

Voor de komende verkiezingen ben ik te laat, maar ik stel voor dat we een politieke partij beginnen! Wij, het horecavolk. Dat we alleen maar mensen op de kieslijst (en dus in ons  parlement en de regering) laten die minimaal drie jaar in de horeca hebben gewerkt.

Stel je het eens even voor.

Onze politici zijn dan van die mensen die nooit met lege handen lopen omdat ze weten dat je een probleem maar beter voor kan zijn. Van die mensen die zich altijd afvragen hoe ze alles nog beter kunnen laten lopen en het dan nog gaan doen ook. Die zich altijd afvragen ‘wat kan ik nog bijdragen aan de sfeer in al die verschillende groepen die ik heb?’ Hoe zorg ik ervoor dat ze elkaar niet in de weg zitten, moet ik ze juist met elkaar in contact brengen? Die juist óók hun uiterste best doen voor de mensen die de boel verzieken. Mensen die geven en geven en geven wat ze in zich hebben, niet omdat ze verwachten dat ze daarvoor de eer zullen krijgen, maar omdat ze weten dat alles dan soepeler gaat, dat het werk dan leuker is: dat een dag je dan geen energie kost maar energie oplevert.

We zijn geen moeder Theresa’s, we doen het heus wel voor onszelf hoor, dat geven en verantwoordelijkheid nemen voor het geheel. Maar niet met het idee ‘voor-wat-hoort-wat’. Nee, horeca-volk kan zichzelf wegcijferen, omdat we gewoon tot in onze tenen voelen, dat het niet om ons gaat. We weten dat als wij veel geven, het leven gewoon beter wordt. Voor iedereen, inclusief onszelf.

Niet om lullig te doen over de huidige politici (ik ga eens uitzoeken wie van de kamerleden een horeca-achtergrond heeft!), maar zou dat niet geweldig zijn? Dat de belangrijke beslissingen worden gemaakt door mensen die zich eerst afvragen: hoe kan ik helpen? Dat gastvrijheid het leidende principe is bij alles wat we doen?

De partijborrels worden in ieder geval erg gezellig. Nu nog een naam…. ‘Gastvrij Nederland’ kon op dit moment wel eens een tikkie verkeerd vallen bij veel mensen….

Zorg

Al jaren krijg ik sollicitatiebrieven van mensen die in de zorg hebben gewerkt. Die sollicitanten hadden altijd een streepje voor, want mijn idee is: dat is sowieso een aanpakker met hart voor mensen, die niet bang is om zijn handen vies te maken. Dus toen ik een aankondiging zag van een studiedag over Hospitality in de zorg was ik nieuwsgierig. Wat kan de horeca van de zorg leren en wat kan de horeca áán de zorg leren?

Ik heb die dag grotendeels totaal verbijsterd doorgebracht. Wat ik als leek verwacht dat normaal is in de zorg, werd gepresenteerd als ‘nieuwe manier van werken’: cliënten als gasten behandelen en je best doen om het ze zoveel mogelijk naar de zin te maken. De marktwerking en de roep om efficiënt werken, targets halen, enz. is blijkbaar zo overheersend geweest in de afgelopen jaren dat al die hardwerkende mensen geen tijd hadden om te doen wat ze graag wilden doen: bijdragen aan het welzijn van andere mensen. Niet iedereen is hersenchirurg, maar iedereen wil en kan helpen. Iedereen voelt zich een beetje machteloos als je een ander mens ziet lijden, maar niemand had tijd om iets met zijn mede-lijden te doen.

De laatste jaren bewijzen wetenschappers steeds overtuigender dat het krijgen van persoonlijke zorg en aandacht een grote invloed heeft op het genezingsproces. Bewijzen anderen dat geven gelukkig maakt, net als het hebben van verbindingen met anderen. En bewijzen de eerste resultaten in het veld dat het zelfs efficiënter is om zo te werken, omdat de medewerkers die het eten rondbrengen ook problemen signaleren.
Nu vertelt een mevrouw op zo’n studiedag wat een effect het op een patiënt had dat ze een briefje had neergelegd, bij het eten dat ze achterliet toen hij weg was voor een onderzoek.  Ze was daar zelf heel zichtbaar heel blij mee. Het was een mooi verhaal. Maar ook zo verdrietig! Want deze mevrouw deed dit pas nádat ze in een teamontwikkeltraject met elkaar hadden afgesproken dat ze dat soort dingen gingen doen.

Dus na jaren en jaren van rondstrompelen in een soort moeras van tijdsdruk en resultaatafspraken, krijgen mensen op de vloer eindelijk weer TOESTEMMING om te doen wat zo volkomen logisch lijkt: oog hebben voor mensen. Iedereen behandelen als een gast met behoeften.

De eerste effectmeetinstrumenten zijn alweer opgetuigd. De eerste uitkomsten zijn veelbelovend: de cliënttevredenheid neemt toe, de waardering voor de zorg neemt toe en daarmee de eindcijfers die de ziekenhuizen krijgen van hun… klanten? Slik. Ik hoop dat het tonen van gastvrijheid en aandacht geen trucje wordt. Want dat aandachtspuntje kennen we al in de horeca…

Klant is (een beetje domme) koning!

Ik houd van mijn gasten, echt. Ik vind het fijn om zo goed mogelijk voor ze te zorgen als ze bij me binnen zijn. Ik geniet van de maffe verzoeken en vind het belangrijk om me niet van mijn stuk te laten brengen en elk verzoek van de gast serieus te nemen. Dat maakt het boeiend en uitdagend en het maakt dat elke dag anders is en je ook elke dag weer wat leert. Maar een paar keer per week moet ook ik toch echt even diep ademhalen voordat ik reageer….

‘Jullie serveren echt belachelijk veel frites’ en “Er hadden wel wat meer frites bij mogen zitten hoor, dit was echt wat weinig.’
Twee tafels naast elkaar op dezelfde avond.

Ik zou graag wat van die saus die mijn vrouw heeft bij mijn vlees willen.
(Echt waar? Vissaus voor over een Provençaals gemarineerde ossenhaasspies?)

Uhhh… sorry hoor, maar wat zijn die groene stukjes in mijn soep?
De courgette in de courgettesoep.

Uhh… sorry hoor, maar je hebt echt belachelijk veel water in dat glas gedaan. Dat hoort zo echt niet.
Meneer vroeg om een glas kraanwater om een paracetamol in te nemen.

Oh, ik wilde er graag ijs in.
Gast heeft na 15 minuten studie van de whiskykaart een mooie en dure Schotse single malt besteld.

Zijn jullie nog open?
03.15 uur, sluitingstijd 03.00 uur.  Licht en muziek zijn uit en ik sta met mijn jas aan bij de voordeur.

Oh, ik dacht dat jullie al open waren.
12.15 uur, openingstijd 13.00 uur. Mensen zijn óver de stoel die ik in de open voordeur had gezet heengestapt, achter mij langsgelopen terwijl ik aan het stofzuigen was en in een verder donkere en stille zaak gaan zitten.

Uhh… wat is de soep van de dag dan?
Toen ik 30 seconden geleden het menu aan haar overhandigde, heb ik uitgelegd dat de soep van de dag helaas al op is.

Het zou verboden moeten worden (deel 1)

Dingen die je niet mag zeggen als gast:

  • “Oh, wij zijn niet zo moeilijk.”
    (Dan weet ik bijna zeker dat het een lange avond wordt.)

  • “Oh, maak er maar 110 euro van.”
    (De rekening is €109,80, meen je dit nou?)

  • “Is het hier altijd zo leeg?” of ‘Waarom is het zo rustig bij jullie?’
    (Dat is gewoon niet aardig.)

  • Jij ziet er nog geweldig uit, voor iemand van jouw leeftijd.
    (Je begon zo goed! Wil je me een compliment geven of beledigen?)

  • Ik hoef geen bonnetje, ik kan het toch niet declareren.
    (De laatste keer dat die grappig was, was in 1983.)

  • Ik ga even naar mijn eigen gezeik luisteren.
    (Het is ten eerste niet grappig en ten tweede interesseert het me niet heel erg dat je gaat plassen.)

  • Ja doe er nog maar eentje, ik ben er nou toch.
    (Minder oud, maar het was 1991 toen we die voor het eerst hoorden.)

  • Ik wil jouw baan wel, lekker een beetje kletsen de hele dag, ik ben jaloers!
    (…)

Het zou verboden moeten worden (deel 2)!

Mijn persoonlijke lijstje van ergernissen.

Latte Macchiato. Niet doen. Vooral niet als het druk is. Bestel gewoon koffie verkeerd. Of een melk.  En als je het dan niet kan laten en ik met veel aandacht met de hand een perfecte latte macchiato heb gemaakt, heb dan het fatsoen om te wachten tot ik me heb omgedraaid voordat je de lepel erin steekt en als een gek de laagjes wegroert. Alsjeblieft?

Helpen. Borden alvast opstapelen. Glazen op mijn blad zetten. Of eraf halen. Niet doen. Ik krijg het allemaal in één keer mee doordat ik het zorgvuldig opstapel. Daar hebben we technieken voor in de horeca. Wij kwakken het niet op elkaar, want dan gaat het vallen of moet ik drie keer lopen of moet ik mijn spieren overbelasten. Jouw taak is eten en drinken en gezellig doen. Mijn taak is de boel opruimen. Afblijven dus!

Aan de bar komen vragen of ik de drankenbestelling wil komen opnemen en dan mij vervolgens tien minuten aan de tafel laten staan wachten totdat iedereen heeft besloten of en zo ja wat er nog besteld wordt. Ik heb alles laten vallen om jou te helpen want je had blijkbaar haast, dat kun je me gewoon niet aandoen!

“Ach… een keertje zondigen moet kunnen toch?” Gaste heeft met ons de hele menukaart minutieus doorgenomen, want heeft een koemelk- en glutenallergie. We hebben voor haar een soyasaus gemaakt, aparte snijplanken gebruikt en alle noodzakelijke maatregelen getroffen om goed voor haar te zorgen. Bestelt nu vanille-ijs met slagroom als dessert.