Zorg

Al jaren krijg ik sollicitatiebrieven van mensen die in de zorg hebben gewerkt. Die sollicitanten hadden altijd een streepje voor, want mijn idee is: dat is sowieso een aanpakker met hart voor mensen, die niet bang is om zijn handen vies te maken. Dus toen ik een aankondiging zag van een studiedag over Hospitality in de zorg was ik nieuwsgierig. Wat kan de horeca van de zorg leren en wat kan de horeca áán de zorg leren?

Ik heb die dag grotendeels totaal verbijsterd doorgebracht. Wat ik als leek verwacht dat normaal is in de zorg, werd gepresenteerd als ‘nieuwe manier van werken’: cliënten als gasten behandelen en je best doen om het ze zoveel mogelijk naar de zin te maken. De marktwerking en de roep om efficiënt werken, targets halen, enz. is blijkbaar zo overheersend geweest in de afgelopen jaren dat al die hardwerkende mensen geen tijd hadden om te doen wat ze graag wilden doen: bijdragen aan het welzijn van andere mensen. Niet iedereen is hersenchirurg, maar iedereen wil en kan helpen. Iedereen voelt zich een beetje machteloos als je een ander mens ziet lijden, maar niemand had tijd om iets met zijn mede-lijden te doen.

De laatste jaren bewijzen wetenschappers steeds overtuigender dat het krijgen van persoonlijke zorg en aandacht een grote invloed heeft op het genezingsproces. Bewijzen anderen dat geven gelukkig maakt, net als het hebben van verbindingen met anderen. En bewijzen de eerste resultaten in het veld dat het zelfs efficiënter is om zo te werken, omdat de medewerkers die het eten rondbrengen ook problemen signaleren.
Nu vertelt een mevrouw op zo’n studiedag wat een effect het op een patiënt had dat ze een briefje had neergelegd, bij het eten dat ze achterliet toen hij weg was voor een onderzoek.  Ze was daar zelf heel zichtbaar heel blij mee. Het was een mooi verhaal. Maar ook zo verdrietig! Want deze mevrouw deed dit pas nádat ze in een teamontwikkeltraject met elkaar hadden afgesproken dat ze dat soort dingen gingen doen.

Dus na jaren en jaren van rondstrompelen in een soort moeras van tijdsdruk en resultaatafspraken, krijgen mensen op de vloer eindelijk weer TOESTEMMING om te doen wat zo volkomen logisch lijkt: oog hebben voor mensen. Iedereen behandelen als een gast met behoeften.

De eerste effectmeetinstrumenten zijn alweer opgetuigd. De eerste uitkomsten zijn veelbelovend: de cliënttevredenheid neemt toe, de waardering voor de zorg neemt toe en daarmee de eindcijfers die de ziekenhuizen krijgen van hun… klanten? Slik. Ik hoop dat het tonen van gastvrijheid en aandacht geen trucje wordt. Want dat aandachtspuntje kennen we al in de horeca…